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안녕하세요! 새해 복 많이 받으세요!
정말 오래간만의 업데이트네요.
이번 영상은 서비스 기획에 대한 전반적인 프로세스를 소개해 드리려고 찾아왔어요. 궁금하신 부분이 있으시다면 언제든지 연락주세요.
기획자 J 채널은 현업 기획자가 어떤 업무를 하고
어떻게 기획서를 쓰고 자료를 찾는지 일상 에피소드를 다루는 채널입니다.
서비스 기획에 대해 같이 고민하고 성장해 나갔으면 좋겠습니다.
기획자 J E-maiil
[email protected]
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서비스 디자인의 개념과 기본 프로세스 – 바름
What is Service design? 오늘은 서비스 업종만 아니라 다양한 많은 기업에서도 이목을 끌고 있는 서비스 디자인에 대해서 포스팅 해보겠습니다.
Source: thebarum.tistory.com
Date Published: 10/13/2021
View: 102
서비스 디자인의 구성요소 및 프로세스 – 꿀팁TMI
서비스 디자인 프로세스. 다양한 서비스 디자인 정의가 존재하는 시점에서 디자인 전문 회사들은 각자의 경쟁력을 갖추기 위해 기존의 제품 디자인 …
Source: blessland.co.kr
Date Published: 6/26/2021
View: 7483
사용자 중심 서비스 디자인 프로세스를 통한 여성중심 비뇨기과 …
A Study on Space Design of Female Centered Urology Hospital through User-centered Service Design Process – User-oriented Design;Service Design;User-oriented …
Source: www.kci.go.kr
Date Published: 12/2/2022
View: 7394
서비스디자인 프로세스를 적용한 Mayday 영상 서비스 연구
따라서 본 연구에서는 현 응급대응 시스템의 문제점을 살펴보고 이를 개선하기 위해. 연구 중인 e-Call 서비스를 대상으로 서비스디자인 프로세스를 적용하여 해당 서비스.
Source: www.koti.re.kr
Date Published: 5/24/2022
View: 9251
서비스 디자인 프로세스 체계화 과정 연구 – DBpia
최근의 디자인 경향은 과거 기술 지향적 혹은 공급자 중심시장에서 벗어나 고객 지향, 수요자 중심시장으로의 패러다임으로 변화되었으며 이러한 변화의 속성의 중심에 …
Source: www.dbpia.co.kr
Date Published: 8/11/2021
View: 3424
주제와 관련된 이미지 서비스 디자인 프로세스
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주제에 대한 기사 평가 서비스 디자인 프로세스
- Author: 기획자 J
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- Date Published: 2021. 1. 10.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=UL9U2aLA9uM
서비스 디자인의 개념과 기본 프로세스
What is Service design?
오늘은 서비스 업종만 아니라 다양한 많은 기업에서도 이목을 끌고 있는 서비스 디자인에 대해서 포스팅 해보겠습니다.
서비스 디자인의 발단 배경은 서비스 산업의 발전과 기존 경영에 디자인적 시점이 복합 되어 발전 되었다고 볼 수 있습니다.
오늘날 서비스 산업은 OECD 국가들의 GDP에 많은 기여를 하고 있는데요 특히 미국의 경우 서비스 산업이 전체 GDP에서 80% 정도를 기여 하고 있습니다. 그 외 유럽은 73% 러시아 58% 브라질 67% 호주 69% 등 이웃국가인 일본도 72%를 차지 하고 있을 정도로 서비스 산업은 경제에 있어 핵심적인 산업으로 발전 되었습니다. (데이터 출처 Wiki Stats & GFMg.com 2012).
특히 세계화로 인해 기업간의 기술 격차의 감소는 서비스 개선 및 발전이 기업들에게 있어서 더욱더 중요시 되고있습니다. 예를 들자면 삼성의 갤럭시와 애플의 iPhone의 기술의 격차는 적다고 볼 수 있으나 그들이 제공 하는 서비스에서는 차이가 많이 난다고 볼 수 있습니다. 그들이 제공하는 서비스 포맷 중 고객 자신이 선호하는 서비스를 선택해서 사용자가 나뉜다고도 볼 수 있기 때문입니다. 그렇기 때문에 기업은 자신들의 현재 고객의 니즈를 만족 시키기 위해 더 좋은 서비스를 제공하려고 항시 노력하고 있습니다.
하지만 고객의 숨겨진 니즈와 핵심적인 니즈를 만족 시키기 위해서는 기존에 있었던 경영 프로세스 만으로는 한계가 있습니다. 왜냐하면 기존의 경영 프로세스는 Provider 입장 즉 제공자의 입장에서 서비스를 제공해왔기 때문입니다. 예를 들자면 A라는 제품 개발자가 12 가지의 신기능을 추가하여 제품을 개발 하였다 할 지라도 대부분의 고객이 그 12가지 기능 중 단 네 가지의 기능만 자주 활용하게 된다면 나머지 여덟 가지 기능은 불필요한 서비스가 되기 때문입니다. 그리고 대부분의 고객이 더 필요로 하고 찾는 기능 세 가지가 그 제품에 결여 되어있다면 그 제품은 12가지의 신기능을 가지고 있다 하더라도 그 제품에 대한 만족도는 크게 떨어질 수 밖에 없습니다. 이러한 문제점을 보완하기 위해 서비스 디자인은 Provider 입장이 아닌 User 즉 사용자의 입장에서 본 시각과 경험을 중점으로 하여 서비스를 제공하게 됩니다.
이러한 고객의 잠재적 니즈 혹은 진정한 니즈를 찾기 위해서는 다양한 서비스 디자인의 프로세스가 필요한데요, 그중 에서도 오늘은 서비스 디자인의 대표적인 프로세스인 이중 다이아몬드 프로세스에 대해서 설명을 해보겠습니다.
Double Diamond Process, 즉 이중 다이아몬드 라는 프로세스 입니다. 서비스 디자인이 활용되어질때 가장 기본적으로 사용되는 전체적 프로세스인데요, 이 이름은 발견, 정의, 발전, 검증의 네 가지의 프로세스로 인해 그래프 모양이 두개의 다이아몬드처럼 보인다고 해서 지어진 이름입니다. 서비스 디자인은 이 네 가지의 프로세스를 통해 보다 효율적이고 고객의 니즈에 부합되는 서비스를 찾게 됩니다.
첫번째인 발견 Discover 의 단계에서는 타겟이 되는 서비스의 Provider 제공자와 User 사용자와의 인터뷰가 이루어지게 되는데요, 이 때 서비스 디자인에서 이루어지는 인터뷰는 Quantitative data(양적 데이터)보다는 Qualitative data(질적 데이터)가 활용 되는 경우가 많습니다. 이는 사용자의 보다 자세한 니즈까지 파악하고 사용자들의 실제 경험을 이해하기 위함이기도 합니다. 그 외 전례 (일종의 벤치마케팅)를 위해 Desk research (데스크 리서치) 가 이루어지고 많은 정보를 얻어 타켓에 대해 보다 많은 정보를 찾아 나가는 단계 입니다.
두번째로는 정의 Define 단계 입니다. 이 단계에서 첫번째 단계에서 찾은 정보를 분석하여 타겟에 대한 이해도를 높이고 찾은 정보에 대한 분석이 이루어지게 됩니다. 이 후에 타겟에 대한 새로운(대안) 서비스의 아이디어를 제시하게 되고 새로운 서비스를 가상으로 시뮬레이션 할 수 있는 Persona 페르소나(가상의 인물)를 제작하여 대안 서비스를 실험 해 봅니다. 그리고 그로 인해 일어날 수 있는 사안들을 예측하여 더욱 상세한 아이디어를 제시하게 됩니다.
그리고 단지 제공자와 사용자의 관계에서만 서비스를 보는것이 아니라 제공자와 서비스와 관련된 모든 이들에 대한 이해도 역시 높여 나갑니다. 이것을 이해관계자 맵 Stakeholder map 이라고 부릅니다. 예로 들어 A라는 빵집의 사장과 고객을 대상으로 서비스 디자인 한다고 가정 하였을 때, 단지 그 둘만의 관계와 프로세스를 이해 하는 것이 아니라 빵집에 밀가루를 제공해주는 업체, 빵집의 인테리어 업체, 주변 상가의 환경 등 서비스를 제공하는 대상과 관련된 모든 이에 대한 사람, 사물을 말합니다. 이해 관계자들을 이해 함을 통해 보다 더 효과적인 서비스를 제안 할 수 있고 이들과의 인터뷰 혹은 자문을 통해 현실적이고 관련된 이들에게 도움이 될 수 있는 서비스를 제시 할 수 있게 됩니다.
<새로운 서비스의 타겟이 될 수있는 가상의 인물을 표현한 페르소나 예시, 페르소나를 통해 새로운 서비스에 대한 사용자의 경험을 예측을 할 수 있다>
<제공자와 유저만의 관계가 아닌 서비스와 관련된 모든 관련자를 나타내는 이해관계자맵 예시>
세번째로는 발전 Develop 단계 입니다. 발견과 정의 단계에서 찾아진 정보와 아이디어를 보다 구체화 및 발전 시키는 단계입니다. 이 프로세스 동안에는 새로운 서비스의 디자인과 컨셉이 확정되고 이해관계자들과의 의견조율 및 자문을 통해 더욱 구체화 되게 됩니다.
마지막으로 검증 및 전달 Deliver 단계인데요 이 때는 대안으로 준비된 새로운 서비스를 사용자들에게 베타 버전으로 Testing이 이루어 지고 테스팅 이후에 모니터링이 이루어지게 됩니다. 이를 통해 오류와 오차범위를 줄이고 전문가의 자문을 통하여 최종적인 새로운 서비스가 제공됩니다. 이 후 새로운 서비스가 어떠한 효과를 가져왔는지에 대해 모니터링이 이루어짐을 통해 서비스 디자인의 단계가 마무리 됩니다.
서비스 디자인은 아직까지 한국에서는 인식이 적으나 영국을 비롯하여 유럽에서는 많은 주목을 받고 있으며 다양한 분야에서 적용되어 그 성과를 내고 있다고 합니다. 특히 공공분야에 적용이 되어 많은 효과를 내고 있는데요, 공공부문의 서비스에 문제점이 많은 이탈리아에서 특히 주목을 많이 받고 있다고 합니다. 여러 분야에서 각광받고 있는 서비스 디자인! 우리나라에서도 다양한 분야에 적용이 되어 많은 곳에서 빛을 보는 새로운 디자인 프로세스가 되었으면 합니다.
다음 포스팅에서는 서비스 디자인의 또다른 특징과 사례를 예로 들어 이야기를 풀어 나가려고 합니다. 많은 관심 부탁드립니다. 이상 바름 이였습니다!
참고 문헌
-J.Margus Klaar (2014) How to have your cake and eat it too BIS Publisher DT Amsterdam
-Design Council (2013)Design for public good London EC1V 4AB
[Available at: https://www.designcouncil.org.uk/sites/default/files/asset/document/Design%20for%20Public%20Good.pdf]
서비스디자인, 어떤 과정으로 진행되나
서비스디자인, 어떤 과정으로 진행되나
https://www.designdb.com/dreport/dblogViewColumn.asp?gubun=1&oDm=3&page=1&bbsPKID=21383
요즘 슬슬 다시 직장을 가져야겠다는 생각을 하고 있는 전업주부인 한아름(34) 씨. 하지만 소득 수준에 맞게 아이를 어디에 맡겨야 할지가 가장 큰 고민이다. 한아름 씨처럼 일·가정을 양립하려는 여성을 위한 다양한 제도가 있다고는 하는데, 어디서부터 무엇을 찾아야 할지 난감하다. “네이버에서 관련 검색어를 넣고 무작정 검색하거나, 산부인과나 은행에 볼일 있어서 갔을 때 정보를 듣기는 해요. 하지만 이게 나에게 맞는 것인지 알기가 어렵죠. 누군가 알려주어서 여성가족부에서 만들었다는 ‘일·가정 톡톡’ 애플리케이션을 발견했지만, 나에게 필요한 지원 제도를 찾으려면 또 따로 검색을 해야 하고, 신청 자격이 되는지 확인하려면 결국 관련 기관에 전화를 해야 합니다. 구비 서류의 종류도 많은데, 이 역시 준비하는 과정이 만만치가 않아요.”
한아름 씨와 같은 고민을 하고 있는 여성들이 굉장히 많다. 하지만 그들은 하나같이 각종 지원제도의 존재 자체를 잘 모른다. 2014 정부3.0 국민디자인단은 이러한 여성들을 위한 공공서비스 개발 프로젝트를 과제 중 하나로 선택했다. 정부3.0 국민디자인단은 서비스디자인 방법론을 사용해 어떻게 이 프로젝트에 대한 수요자 중심의 해결책을 찾아냈을까. 여성가족부(이하 여가부)의 ‘일·가정 양립 맞춤형 수혜정보 제공’ 프로젝트를 중심으로 어떻게 국민의 아이디어가 디자인적 방법론을 통해 정책에 반영되는지 그 과정을 살펴보도록 하자.
일·가정 양립 관련 다양한 정책 정보를 국민이 보다 편리하고 효율적으로 확인하고 이용할 수 있도록 개발한 ‘일·가정톡톡앱’이 이미 개발되어 있다. 이번 프로젝트의 과제는 서비스디자인 방법론으로 기존 앱의 단점을 보완·개선하는 것이었다. 서비스디자인 프로세스는 ‘더블 다이아몬드 모델’이라 불리는 단계를 거쳐 진행된다. ⓵ 수요자 경험조사를 통해 가능한 한 관련된 모든 이해관계자의 목소리를 듣는다. 그리고 다양한 가능성을 두고 폭넓게 수집한 정보들을 가지고 ⓶ 문제점에 대한 정의를 내리는 수요자 경험분석을 시도한다. 그 후 이를 바탕으로 다시 다양한 ⓷ 서비스 개선 아이디어를 끌어낸 후, 최종적으로 ⓸ 실제 적용 가능하고 우선 적용되어야 할 핵심 아이디어를 정리해 서비스 개선안을 제안하는 순으로 이루어진다.
서비스디자인 프로세스는 아이디어의 ‘확산-수렴-확산-수렴’의 과정으로 진행되는 ‘더블 다이아몬드 모델’이라 불리는 단계를 거쳐 진행된다.
⓵ Discover : 수요자 경험조사
서비스디자인의 첫 번째 단계는 데스크 리서치, 설문조사, 심층면접 인터뷰 등을 통해 무엇이 문제인지를 발견하는 것이다. 일·가정 양립 관련 지원제도에 관심 있는 여성과 지원제도를 신청한 경험이 있는 여성을 대상으로 이메일 설문조사를 실시하고 심층 면접 인터뷰도 진행했다. 이 과정을 통해 일·가정톡톡앱의 문제점이 하나둘 드러났다.
가장 큰 문제는 홍보가 제대로 되어있지 않아 정작 이 애플리케이션을 활용해야 하는 여성이 이 앱의 존재를 모른다는 것이었다. 관련 부처의 다양한 지원제도 정보를 한곳에 모아둔 애플리케이션을 내놓았지만, 대부분의 여성은 포털 사이트에서 일일이 검색하거나 지인 또는 카페 회원들에게 물어물어 정보를 얻고 있었다.
두 번째 문제는 현재 내 상태에 맞는 정보를 쉽게 찾을 수 없다는 것이다. 모든 정보가 한군데에 모여 있기는 하나, 부처별로 업데이트한 정보가 단순히 순서대로 나열된다. 그래서 지원제도의 이름을 정확하게 알고 있지 않으면, 원하는 정보를 찾기 위해 시간을 들여 일일이 모든 페이지에 들어가서 확인해야 한다.
그리고 지원제도 내용과 제출서류 리스트, 관계부처 사이트 링크만 간단하게 공지되어있기 때문에, 막상 신청하려 해도 관련 서류를 어떻게 준비해야 할지, 어디에 어떻게 제출할 수 있는지 등의 상세한 내용을 알기 어렵다. 결국 인터넷이나 해당 부처 콜센터를 통해 담당 공무원의 연락처를 파악하고 담당자에게 전화를 걸어 최종 확인을 한 이후에야 신청서류를 준비할 수 있다. 사람들은 이렇게 반복되고 복잡한 정보 습득과정에 어려움을 느끼고 있었다.
기존 일·가정톡톡앱의 문제점을 발견하기 위해 수요자, 공무원, 서비스디자이너 등 이해관계 당사자가 모여 사전 정보 수집과 수요자 조사를 진행했다.
기존 애플리케이션에서는 관련 부처별로 업데이트한 정보가 단순 링크될 뿐이어서 원하는 정보를 찾는데 시간이 오래 걸린다. 또한, 다른 사람에게 정보를 공유할 때도 그저 해당 페이지 링크만 전달하는 방식이어서 애플리케이션의 존재를 전혀 알리지 못했다.
⓶ Define : 수요자 경험분석
다음 단계는 수요자의 시선으로 발견한 문제를 명확히 규정하기 위해 페르소나(Persona)를 정의하고 경험여정맵(고객여정맵, Customer Journey Map)을 만들어, 주요 문제점을 정리해 서비스 방향성을 도출하는 단계다.
페르소나는 ‘다양한 수요자들의 대표적인 특성과 요구사항을 구체적 실체가 있는 특정인으로 의인화하는 것’을 말한다. 그래야 수요자를 좀 더 구체적이고 현실적인 대상으로 이해하는 데 도움이 되기 때문이다. 이 과제의 경우 페르소나가 ‘남편과 네 살 아들을 둔 부부 연소득 3,500만원 정도의 34세 전업주부로, 경제적으로 안정된 양육을 하기 위한 재취업을 고민하는 여성’이었다. 이 여성이 정부 지원 제도에 대해 궁금증이 생기는 순간부터, 최종적으로 지원제도를 신청하는 그 순간까지 경험 여정 맵을 작성해 단계별로 수요자가 느끼는 감정, 욕구 등을 자세하게 분석한다.
이런 단계를 거쳐 정리된 주요 문제점으로 수요자와의 접점이 있는 곳을 활용한 정확한 홍보, 단순 정보 제공이 아닌 수요자의 조건에 맞는 정보 제공, 원스톱 신청 및 서류 제출 등이 꼽혔다. 이후 발견된 문제마다 그에 맞는 개선 방향을 정리하였다.
경험여정맵은 서비스디자인의 대표적인 방법론 중 하나로 ‘수요자의 경험을 시간의 흐름에 따라 시각화해서 이해하기 위한 것’이다. 주로 감성적이고 심리적인 만족도를 기준으로 단계를 구분하고 좋은지 나쁜지를 표시한다.
⓷ Develop : 서비스 개선 아이디어
문제를 발견하고 규정한 이후에는 다시 한 번 구체적인 개선책에 대한 아이디어를 수집하는 단계를 거친다. 이 단계에서는 가능한 모든 아이디어를 논의한다. 연계 부처별 앱 링크 제공, 연관 검색어 활용, 주민센터나 문화센터, 산부인과 등 생활접점 장소에 QR코드를 삽입한 홍보물 배포, 앱 공유 시 기부 포인트 적립, 맞춤 정보 알림 서비스, 지원제도 검색 기능 삽입, 애플리케이션에서 제출서류 및 신청서 바로 작성·제출하기 등 ‘일가정 톡톡앱’ 의 사용성을 개선하고 더 많은 사람들에게 알리기 위한 다양한 아이디어가 쏟아졌다. 물론 이를 다 적용할 수 있는 것은 아니다. 예산도 고려해야 하고, 여러 가지 실현 가능성도 타진해보아야 한다.
국민디자인단 구성원들은 생각할 수 있는 모든 아이디어들을 내놓고 공유하면서 가장 현실성 있는 서비스 개선 아이디어를 도출하고자 했다.
⓸ Deliver : 서비스 개선안
수집한 개선 아이디어 중에서 실현 가능성이 있는 것들을 추려 최종 서비스 개선안을 정리하는데, ‘다양한 온/오프라인 홍보접점 제공, 맞춤형 정보 제공, 착한 공유, 원스톱 수혜제도 신청’이 최종 개선안으로 선정되었다. 이렇게 만든 서비스 개선 시나리오를 토대로 장단기 추진 전략을 도출하는 것으로 서비스디자인 작업이 마무리된다.
필요한 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 검색기능과 개인별 맞춤 검색 기능 추가를 제안했다.
즐겨찾기와 알림 설정을 할 수 있게 해, 필요한 정보를 그때그때 쉽고 빨리 찾을 수 있도록 했다.
신청 서류를 앱에서 바로 해당 부처에 원스톱으로 보낼 수 있으며, 앱을 공유할 경우 포인트가 적립되어 기부할 수 있게 만들었고, 링크를 걸었을 때 바로 앱을 내려 받을 수 있도록 개선했다.
서비스디자인이란… (개념, 서비스디자인의 역할 확장, 국내외 동향, 주목할 만한 나라, 기관 등)
201902_서비스디자인이란_한국디자인진흥원.pdf 다운로드
1. 서비스디자인의 개념
사용자의 ‘서비스경험’을 디자인하는 활동 및 이를 전문적으로 실행하는 디자인 영역을 의미한다. 이 외에도 서비스디자인은 매우 다양한 개념 정의가 존재한다.
‘서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 방법을 적용함으로써 사용자의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 향상시키는 분야로서 사용자 중심의 리서치가 강화된 새로운 디자인 방법으로 제조에 서비스를 접목하거나 신 서비스 모델을 개발함으로써 새로운 부가가치를 창출함’ (2012. 한국디자인진흥원)이 주로 인용되고 있다.
* 서비스디자인은 무엇인가? https://servicedesign.tistory.com/40
* 서비스디자인기업, 기관, 학교가 말하는 서비스디자인의 정의 https://servicedesign.tistory.com/11
* 국내 매체를 통해 소개된 서비스디자인 개념 https://servicedesign.tistory.com/142
2. 서비스디자인과 유사 개념간 비교
서비스디자인과 유사 개념간 비교
구분 경영 컨설팅 서비스디자인 경험디자인(UX) 태도, 관점 과학적, 분석적 태도
공급자와 공급자가 보유한 기술 중심의 관점 통합적 태도, 사용자와 사용자가 느끼는 감성, 심리 중심의 관점 통합적 태도, 사용자와 사용자가 느끼는 감성, 심리 중심의 관점 다루는 대상 비즈니스모델 개발, 제품, 프로세스, 서비스혁신 디자인 리서치, 디자인 개발, 비즈니스모델 개발, 제품, 프로세스, 서비스혁신 디자인 리서치, 디자인 개발
서비스디자인은 태도와 방법의 측면에서 경험디자인과 유사하며, 해결하고자 하는 대상에 있어서는 경영컨설팅과 유사하다. ‘디자이너가 디자이너의 자질과 도구를 가지고 경영컨설팅이 다루어 왔던 서비스기획이라는 대상을 다루는 것’으로 이해하는 것이 타당하다. 서비스디자인의 관점과 방법은 제공자의 생산성과 효율성 향상에 초점을 두는 경영컨설팅의 그것과 매우 다른 양상을 가진다. 경영, 마케팅의 영역에서 서비스를 고도화하는 접근, 해결방법과 비교 할 때 디자인이 가진 차별된 특징이 주목 받으며 서비스디자인이라는 개념과 분야가 등장했다고 볼 수 있다.
세계적으로 서비스디자인 교육기관, 해당 분야 전문가의 전공분야, 서비스디자인 실무자의 채용 기준 등을 고려할 때 서비스디자인은 디자인의 영역으로 자리매김한 것으로 보인다. 거의 대부분의 서비스디자인 전공 학위는 디자인대학원에서 운영되고 있다.
* 국내도 교육부의 2018학과(전공) 분류 자료집(https://goo.gl/te2rqL) 기준을 보면 디자인대학원 내에서 서비스디자인과가 운영되고 있음을 알 수 있다.
* 서비스디자인 전문기업에서 서비스디자이너로서 근무하는 전문가 대부분이 디자인 전공자(학사 또는 석사)임. (참고 : 서비스디자인은 누가 하는가? https://cafe.naver.com/usable/1231)
* 서비스디자인과 유사 개념(경영컨설팅, 경험디자인)간의 차이점 https://servicedesign.tistory.com/41
3. 서비스디자인, 디자인의 역할 확장
‘사용자에게 어떤 차별화 된 경험을 주는가로 제화의 가치가 결정되는, 경험경제 (experience economy) 시대가 도래한 것’이 무형의 디자인 역할이 주목 받게 된 배경이다.
1993년 애플 부사장이었던 도널드 노먼이 최초로 사용자경험디자인이라는 개념을 만든 이래 사용자경험(User Experience)을 만드는 영역은 디자인의 영역으로 인식되고 있다.
* 1990년대 후반부터 해외 IT기업, 제조업 등에 UX디자이너, 서비스디자이너 직군이 생겨남
* 삼성SDS UX팀은 2019년 기준 200명 이상, 삼성전자도 최근 제품디자이너에 비교할 때 UX디자이너의 채용이 늘어나고 있는 추세임
서비스디자인은 무형의 영역을 다룬다는 측면에서 유형의 제품을 대상으로 하는 기존(1990년대 이전)의 디자인의 역할과 큰 차이점이 있다.
2008년 하버드 비즈니스리뷰에 IDEO의 팀브라운(Tim Brown)이 사고방식으로서의 디자인(Design Thinking)의 중요성을 역설하며 경영자간에도 무형의 디자인 역할과 필요성에 대한 인식이 확산되었다.
최근 조직문화 혁신, 사회혁신, 사회의 복잡한 문제해결 등 복잡하고 기존 방법으로는 해결하기 어려운 문제를 혁신적으로 해결하기 위해 디자인방법을 활용하는 경향이 나타나고 있다.
4. 국내외 서비스디자인 동향
4-1. (해외) 서비스디자인의 태동과 확산 (참고: 위키피디아, service design)
본래 서비스를 기획하는 활동은 마케팅이나 경영 분야의 영역으로 여겨졌었다. 1982년 컨설턴트 쇼스탁(G. Lynn Shostack). 제품 등 물질적 요소와 서비스와 같은 비물질적인 요소를 하나로 통합하는 디자인으로서 서비스디자인의 개념을 제안하였다. 1991년 독일 미카엘 엘호프(Michael Erlhoff) 퀠른국제디자인대학(Köln International School of Design) 교수. 서비스디자인을 디자인의 한 분야로 소개하였다.
1995년 비어겐 마거(Birgit Mager). UASC(University of Applied Sciences in Cologne) 교수. 최초의 서비스디자인 전공 운영하였다.
2000년, 2001년 ‘엔진’, ‘live|work’ 최초의 서비스디자인 전문기업이 설립(영국 런던) 되었다.
2003년 카네기멜론 대학, 미국 최초로 서비스디자인 과목 운영(셜리 에븐슨) 되었다.
2004년 서비스디자인네트워크(Service Design Network https://www.service-design-network.org )가 설립되며 서비스디자인 영역이 확산되기 시작했다. 2019년 현재 서비스디자인네트워크는 세계 42개국에 지부를 두고 있으며 1,400여 명의 전문가와 회원 3만 명의 커뮤니티가 되었다.
* SDN은 현재 최대의 서비스디자인 커뮤니티로 KISD, 카네기멜론대학, 링코핑대학, 밀라노폴리테크닉 대학, 도무스아카데미 주축이 되어 설립. 2006년 서비스디자인 컨퍼런스가 개최(미국. 카네기멜론 대학) 되었다.
* 한국 챕터 대표 : 김성우 국민대학교테크노디자인대학원 교수
2007년 대규모의 공공서비스디자인 프로젝트 ‘Dott07’가 실행(영국. 디자인카운슬)되면서 세계적으로 서비스디자인의 가치가 확산되었다.
* ‘Dott07′(Design of the time ‘이 시대의 디자인’) 프로젝트는 교육, 교통, 에너지, 고령화 등 기존에 디자인영역에서 다루어지지 않았던 사회문제 해결 디자인 프로젝트의 효시. 이후 유사 프로젝트들이 나타나게 하는 등 사회적으로 영향을 미침
* 해외 서비스디자인 역사 관련 참고할만한 자료 : ‘서비스디자인의 작은 역사'( https://goo.gl/oy3dnW ). 2018. 다니엘 카탈란토
4-2. (국내) 서비스디자인의 국내 확산
(* 참고: 수요자 중심 공공정책을 위한 공공서비스디자인 모델에 관한 연구. 2014. 윤성원 https://servicedesign.tistory.com/59 )
(정부정책 동향)
국내에 서비스디자인의 개념이 처음 소개된 것은 안그라픽스의 ‘서비스디자인 시대’(표현명 외. 2008. 안그라픽스)를 통해서이다.
서비스 혁신방법으로서 서비스디자인에 대해 학계와 업계가 주목하게 된 계기는 정부(산업부)가 마련하였다. 정부는 서비스산업 고도화 필요성 인식에 따라 국책 연구소, 정책 연구 기관들을 중심으로 서비스 고도화를 위한 각국의 정책을 연구하게 되면서 국내에 해외의 다양한 서비스 혁신 동향이 소개되었다. 주요 서비스산업 분야별 현황 파악 및 서비스산업 발전을 위한 과제를 제시하기 위한 ‘서비스 산업 선진화 방안’(2009.5), 서비스 R&D 개념과 서비스 R&D 분야별 사례 등을 제시했던 ‘서비스 R&D 활성화 방안’(2010.2) 등이다. 2009년은 서비스 혁신 방법으로서 다양한 해외 동향을 접한 최초의 해로서 2009년 11월 10일 정보통신산업진흥원 주관으로 개최된 서비스R&D 국제 컨퍼런스 기조연설자였던 미국의 대표적 디자인기업인 IDEO의 창립자 빌 모그리지가 ‘서비스디자인’을 주제로 발표하며 서비스산업 고도화에 있어 디자인 방법의 필요성을 강조한 것이 서비스디자인의 개념을 알린 시작이라 할 수 있다. 2009년 12월 한국산업기술진흥원이 주관한 테크플러스포럼에서 빌 홀린스, 영국의 서비스디자인기업 리브워크의 창립자인 크리스 던스 등 해외 서비스디자인계 인사가 서비스디자인의 개념과 필요성에 대해 소개하였다.
(민간 수요시장의 확대)
2010년부터 산업부와 한국디자인진흥원의 시범사업 및 R&D 과제로 서비스디자인 과제가 추진 되면서 수요시장과 디자인계에도 서비스디자인에 대한 관심이 나타나기 시작했다. 경제의 서비스화 경향에 따라 민간 수요시장에서 사용자경험의 총체적 가치를 향상시킬 방법에 대한 필요가 커짐에 따른 변화라고도 할 수 있다. 2011년 ‘design dive’(한국디자인진흥원, DOMC https://cafe.naver.com/usable/1087 ) 서비스디자인 워킹그룹 활동이 일어나면서 총 6차례에 걸쳐 40여개의 주제로 사회문제 해결을 위한 공공서비스디자인 프로젝트가 시작되는데, 2013년까지 총 5백여 명 이상의 참가자들이 참여하였다. 그 과정에서 공공기관, 지자체, 민간에 이르기까지 다양하게 유사 프로그램이 등장하게 되고 참여자들 간에 서비스디자인 기업을 창업하게 되는 등 design dive는 국내에 서비스디자인에 대한 관심과 인식을 대중화하는데 중요한 역할을 하게 되었다.
민간에서는 금융산업과 의료서비스 영역에서 먼저 서비스디자인에 대한 관심이 나타나는데 이러한 경향은 세계적으로도 유사하다. 금융계에서는 2011년 이래 현대카드, 신한은행, 삼성생명보험 등에서는 사용자경험 전문가를 영입해 팀을 만드는 등 UX혁신을 위해 내부 역량을 보강하는 동향이 생긴다.
의료계에서는 2011년 대한병원협회의 서비스디자인 국제회의를 시작으로 서비스디자인에 대한 움직임이 나타남. 이후 의료질향상학회 학술대회, 성인간호학회 학술대회 등에서 환자 중심의 혁신을 이루는 방법으로 서비스디자인이 학술대회 테마나 주요 발표로 다루어지게 되었고, 2014년 헬스케어디자인학회가 창립된다.
2013년에는 서울아산병원이 디자인 이노베이션센터를, 2014년에는 삼성서울병원이 미래혁신센터를 개소하면서 서비스디자인으로 병원혁신을 추진할 조직 체계를 갖추게 된다.
제조업에서는 삼성전자가 가장 빨리 서비스디자인 조직을 갖추고 인력 채용, 교육 등을 통해 내부 역량을 강화하고 있으며 LG전자, 현대자동차 등에서도 UX 인력을 보강하고 연구를 추진 중이다.
(공공 수요시장의 확대)
공공영역에서는 산업통상자원부(이하 산업부), 보건복지부(이하 보건부), 행정자치부(이하 행자부), 서울시, 경기도 등 정부 부처 및 지자체에서 서비스디자인을 통해 수요자 중심의 공공서비스로 혁신 할 수 있는 방안을 모색해오고 있다. 2010년부터 한국디자인진흥원을 중심으로 에너지, 보건의료, 복지, 산업단지, 전통시장, 학교 등 다양한 공공분야의 서비스디자인 시범사업을 실행하면서 사례를 만들어 가고 있다.
* 국내 서비스디자인 시범사업 사례 https://servicedesign.tistory.com/143
2014년 행자부와 산업부는 정책을 기획하는 과정에 서비스디자인을 적용하는 ‘국민디자인단’ https://cafe.naver.com/govservicedesign/3 운영을 통해 효과를 확인하고 정책 개발시에 서비스디자인 적용을 권고하는 ‘공공서비스디자인 사용설명서*’를 개발하였다.
* 공공서비스디자인 사용설명서(2015. https://cafe.naver.com/govservicedesign/7)
-> 정부3.0 국민디자인단 운영매뉴얼(2016. https://cafe.naver.com/govservicedesign/519)
-> 사례로 배우는 국민디자인단 매뉴얼(2018 https://cafe.naver.com/govservicedesign/676)로 개정 출간
* 국민디자인단은 2014부터 현재까지 1천개 이상 과제에 1만명 이상이 참가해 정책과 서비스의 문제를 발견하고 개선하는 활동 지속. 국민참여형 정책개발 방법으로 정착되며 그간 공급자 중심으로 개발되어 온 공공서비스에 대한 국민 인식을 개선하고 공공영역의 디자인 시장을 확대하는데 기여함
* 국민디자인단은 세계 최고最古의 디자인상인 독일 iF디자인어워드 서비스디자인부문 최고상 ‘금상’ 수상(2016. 세계 최초)
(법, 제도)
디자인의 범위에 서비스디자인을 포함시킨 2014년 12월 30일 산업디자인진흥법 개정안(https://goo.gl/4jyJPd)이 공포되었다. 산업디자인진흥법은 디자인의 개념, 역할, 산업적 진흥을 위한 방안을 언급하고 있는 법으로서, 개정안에 1977년 산업디자인진흥법 재정 이래 최초로 디자인 영역에 무형의 디자인이 편입된 것이다.
2014년 한국디자인진흥원은 한국산업인력공단과 협력하여 국가인적자원 양성의 표준이 되는 국가직무능력표준NCS : National Competency Standards https://www.ncs.go.kr 으로 서비스경험디자인을 업역으로 표준 모형을 개발하였다. (국가직무능력표준 중 08.문화·예술·디자인·방송 > 02.디자인 > 01.디자인 > 06.서비스경험디자인)
2017년에는 행정절차법이 개정( https://goo.gl/ceQPR3 )되며 서비스디자인이 행정 전 과정에 활용될 제도적 기반이 마련되었다. (관련 기사 : https://goo.gl/ou4Kmd )
법과 제도적 측면에서 서비스디자인이 독특한 디자인 영역으로서 자리매김 되고 있는 다양한 움직임이 있는 것은 디자인의 새로운 영토를 형성한다는 측면에서 큰 의미가 있다.
5. 주목 할 만한 나라, 기관 등
5-1. 기관
ㅇ (독일) 서비스디자인네트워크(비어겐 마거 회장. 퀠른국제디자인대학내 위치)대표적 서비스디자인 단체. 2008년부터 매년 서비스디자인 컨퍼런스 개최. 서비스디자인 저널 TOUCHPOINT 발간. 다양한 서비스디자인 사례와 방법론 소개
ㅇ (영국) 디자인카운슬(디자인 정책 기관)
ㅇ (영국) 헬린함린센터(헬스케어 서비스디자인 연구. RCA내 위치)
ㅇ (덴마크) Disruption Task Force(구 마인드랩)
ㅇ (한국) 한국디자인진흥원
한국디자인진흥원의 서비스디자인 사례 https://servicedesign.tistory.com/143
* 기타 참고할만한 기관들 : ‘인간 중심적 사고로 정부를 돕는 싱크탱크들’. 월간디자인. 2016.4. :
http://mdesign.designhouse.co.kr/article/article_view/102/73592
5-2. 기업
ㅇ (미국) IDEO https://www.ideo.com
ㅇ (영국) 엔진 https://www.enginegroup.co.uk, 리브워크 http://www.livework.co.uk
* 국내 서비스디자인 기업 (출처 : 디자인전문회사. 한국디자인진흥원 등록된 기업 목록 중 2019.2. 현재 기준 106개의 기업이 검색 됨 http://designfirm.kidp.or.kr/com_search/search.asp )
5-3. 대학
ㅇ (이탈리아) 밀란 폴리테크닉(밀라노 공대) (에지오 만지니 교수. 사회혁신을 위한 세계 대학연합 데시스(Design for Social Innovation and Sustainability, DESIS) 창립자)
ㅇ (영국) RCA 서비스디자인 학과
ㅇ (독일) 퀠른국제디자인대학 서비스디자인학과
* 국내에는 동서대학교, 성균관대학교, 이화여자대학교, 홍익대학교 등에서 서비스디자인 석사 과정을 운영 중이며 동서대학교, 성신여자대학교는 학부에도 서비스디자인 관련과를 운영 중임.
5-4. 행사
ㅇ (독일 등) SDN글로벌컨퍼런스. 서비스디자인네트워크 주관. 매년 10월(2019년 토론토 개최 예정). 전 세계의 최신 사례가 공유됨. 800명 이상 참가. https://www.service-design-network.org
ㅇ (스웨덴 등) ServDes. 서비스디자인 학술대회. 북유럽 대학 주관. 2009년 북유럽 학계 중심으로 시작. 2년에 1회 개최(2020 예정). http://www.servdes.org
ㅇ (영국) 공공서비스디자인 컨퍼런스. 매년 3월. https://govservicedesign.net
* 아시아에서는 한국, 중국, 대만, 싱가포르가 다양한 활동을 전개 중
한국 : 한국디자인진흥원 (서비스디자인실), 한국서비스디자인학회
대만 : 대만디자인센터. 2018년 대만 타이페이에서 제1회 공공서비스디자인연합 (PSDA, Asian Public Service Design Alliance) 회의가 개최 됨(대만, 홍콩, 일본, 태국, 한국, 싱가포르 등 6개국 참여)
* 2019.2.18. 위키피디아에 등록했다가 삭제당함. 필요한 분들 보실 수 있도록 여기에라도 남깁니다.
윤성원. 2019.2.18.
* 관련 글 보기 :
보이지 않는 서비스, 보이는 디자인 : 서비스디자인을 위한 안내서(2021.8.) https://servicedesign.tistory.com/62
서비스디자인 VS 사용자경험(UX) 디자인
왜 서비스디자인인가?
현재 내가 속해 있는 조직(팀)은 Uxer 들로 구성되어있다. 따라서 사용자 경험 User Experience을 중심으로 프로젝트를 전개하는 것에 익숙하다. 그러나 현재 팀의 업무는 서비스 초기 신사업 R&D를 맡고 있어 여느 프로젝트 때 보다 통합적이고 거시적인 접근 사고 역량이 요구되고 있다.
달리 말하면 사용자 중심 접근만으로는 새로운 서비스 경험 전략과 기획설계에 대한 한계를 경험했다. 지금은 보다 총제적인 관점 접근을 꾀하는 중이다. 그래서 비슷하지만 같지 않은 서비스 디자인과 사용자 경험 디자인에 대해 Uxer의 시선으로 다뤄보고자 한다.
필자 스스로도 서비스 디자인과 사용자 경험 디자인에 대한 직접 비교를 해본 적은 없었기에 이번 기회를 빌어 각 개념을 먼저 짚으며 의의를 살펴보려고 한다. 또한 현재 프로젝트 경험을 기준으로 느꼈던 서비스디자인 핵심 요소 (What to)와 나아가 접근방법 (How to)에 대해 매월 시리즈로 다뤄 보고자 한다.
*인용되는 글은 글쓴이가 재가공 및 요약하여 전달하는 부분이 존재함으로 정확한 내용을 확인하고 싶다면 출처 원문을 참고하길 바란다.
비슷 하지만 다르다?
서비스 디자인과 사용자 경험 디자인
필자는 시각디자인을 전공했고 사용자 경험 User experience 디자인을 먼저 접했기에 서비스디자인 Service design은 사용자 경험 디자인의 상위 개념 또는 접근 방법 정도로 생각하고 있었다. 과연 그런지 하나씩 짚어보자.
익숙하다…
더블 다이아몬드 모델, 그리고 공통점
서비스, 사용자경험 디자인 프로세스를 생각하면 가장 먼저 떠오르고 검색되는(?) 더블 다이아몬드 디자인 프로세스이다. 이는 UXer 들에게 너무나 익숙한 도식일 것이다.
UXer (필자 기준) 로서 아래 도식을 보고 떠오르는 키워드들을 열거해보면 ‘사용자 중심 디자인’, ‘발산과 수렴 행위’, ‘디자인씽킹’ 과 ‘코크리에이션’ , ‘프로토타이핑 과정’, ‘검증과 개선’등의 키워드가 직관적으로 떠오른다. 이 익숙한 도식의 출처가 서비스디자인의 대표적인 모델로 알고 있었기 때문에 사용자 경험 디자인이 서비스디자인에 종속 또는 하위의 개념으로 자연스럽게 연상되었는지도 모르겠다.
[출처: double diamond process- design council ]그렇다면,
사용자 경험 디자인은 서비스 디자인에 완벽히 종속될까?
사용자 경험 디자인 ⊂ 서비스 디자인?
필자가 생각하는 더블 다이아몬드 모델에서 공통적으로 떠오른 개념과 궤를 같이하는 ‘서비스 디자인과 사용자 경험 디자인의 공통점 ‘에 대한 아래 도식. 하지만, 두 가지 디자인의 교집합을 표현할 뿐 종속 개념으로 표현하고 있지는 않다.
출처 : 김진우,『서비스 경험 디자인 나_스티브 잡스를 만나다』, 안그라픽스(2017), p.46
서비스 디자인과 사용자 경험디자인 , 그래서 뭐가 다른가?
각각의 정의는 검색 매체나 출처에 따라 비슷하지만 조금씩 다른 정의를 하고 있다. 가장 눈에 띄는 것은 차이점은
서비스 전반의 관여
VS
제품, 서비스, 인터랙션 집중된 뉘앙스로 느껴진다.
서비스디자인
서비스디자인이란 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유무형 요소를 고객중심의 리서치 방법을 활용해 시각·구체화하는 분야다. 서비스디자인이란 고객의 세세한 요구 사항이 제품의 기획 단계부터 제조, 디자인, 판매 과정에 반영된 상품을 말한다.
��더 많은 서비스디자인에 대한 정의를 확인하고 싶다면 ‘국내 매체에서 언급된 서비스디자인의 정의’라는 아티클을 참고하길 바란다. https://servicedesign.tistory.com/142?category=278893
사용자 경험 디자인
사용자 경험 디자인(영어: User Experience Design, 유저 익스피리언스 디자인, UX design)은 사용자가 제품, 서비스 혹은 시스템을 사용하거나 체험하는 데 있어 지각하는 것이 가능한 조직적 상호교감적인 모델을 창조하고 개발하는 디자인의 한 분야이다.
출처 : 위키백과
확장의 개념 서비스디자인
『서비스 경험 디자인 나_스티브 잡스를 만나다』의 김진우 저자는 ‘디자인 영역의 확장’이란 표현으로 디자인 영역을 아래와 같이 설명하고 있다.
전통적인 그래픽, 시각디자인 영역부터 출발해 상호 인터랙션 개념이 도입되었고 이를 기점으로 인터랙션 사용자 최적 경험 제공을 하기 위한 디자인, 나아가 경험 제공의 대상의 확대 (사용자-> 고객-> 이해당사자)까지를 말하고 있다. 즉, 서비스에서 고려되는 대상의 범위로 구분하고 있다.
출처 : 김진우,『서비스 경험 디자인 나_스티브 잡스를 만나다』, 안그라픽스(2017), p.40
“서비스 디자인과 사용자 경험 디자인은 고려하는 접점 요소(채널)와 대상(범위)의 차이점이 있다.”
다음 편에서는 서비스 디자인과 사용자 경험 디자인의 고려요소와 대상의 차이점에 대해 비교하고 둘의 관계정의를 통해 서비스 디자인 VS 사용자 경험 디자인 (개념)편을 마무리 하고자 한다.
이어 서비스 디자인 핵심요소와 툴킷에 대해 다뤄볼 예정이다.
이 글을 쓰며 참고한 문헌 및 자료들
– 김진우,『서비스 경험 디자인 나_스티브 잡스를 만나다』, 안그라픽스(2017)
– 조성봉, 『이것이UX/UI 디자인이다_ 실무 디자인 방법론으로서의 UX/UI 디자인』 ,위키북스(2020)
– 디자인진흥원, 『서비스디자인 툴킷_레퍼런스북』
– 서비스디자인이란?, 국내 매체가 말하는 서비스디자인,USABLE USABLE
– 서비스 디자인 과 UX 디자인의 유사점과차이점, 나무위키
– 서비스디자인이란 무엇인가 ,Yunnie
– UX Design vs Service Design, moboletofu
– 서비스디자인 vs UX디자인,Seung Huh
서비스 디자인의 구성요소 및 프로세스
서비스 디자인의 구성요소
1) 시간요소(Temporal factor)
시간요소는 사용자 모두 동일하게 주어지는 절대적 시간과 이벤트 시작-종료 시점을 기준의 상대적 시간으로 분류된다. 시간은 각 서비스 별 제공자와 만나는 순간, 2명 이상의 사용자 경험이 동시에 진행되는 접점, 요구사항 발생 시점, 사용자의 반응 시간 및 수행시간 등을 파악하기 위해 중요한 요소이다.
2) 공간요소(Space factor)
공간요소는 실제 서비스가 이루어지는 한정된 범위로써 주 서비스가 이루어지는 공간과 그 주변으로 사용자가 이동할 수 있는 범위를 말한다. 백화점, 공원과 같이 사용자의 행동이 자유로운 공간과 비교적 행동 범위가 한정적인 대중 교통 수단 역시 서비스가 이루어지는 공간 인 것 이다. 공간에 따라 서비스의 종류, 인테리어, 사용자에게 전달될 서비스의 형태가 달라 질 수 있으므로 시간요소와 함께 중요한 요소이다.
3) 물리적 요소 (Physical factor)
물리적 요소는 시간과 공간으로 구성된 범위 내에서 사용자가 수행할 서비스와 관련된 모든 것들을 의미한다. 즉, 사람(사용자, 서비스 제공자), 사람들 사이의 상호작용, 서비스 수행 절차, 수행 중 사용자가 접하게 될 물리적 제품, 감각기관을 통해 수집되는 모든 오감 정보들을 총체적으로 의미한다. 물리적 요소는 시간과 공간 요소가 갖추어져 있을 때 그 활용가치가 발생하므로 시간-공간 요소가 서비스 디자인에 우선적 필수 요소라 할 수 있다.
서비스 디자인 프로세스
다양한 서비스 디자인 정의가 존재하는 시점에서 디자인 전문 회사들은 각자의 경쟁력을 갖추기 위해 기존의 제품 디자인 프로세스에서 탈피하여 디자인 사고가 녹아든 서비스 디자인 프로세스를 <표 4>와 같이 구축 하였다. 프로세스는 해당 서비스의 성격이나 기업의 성향에 따라 다른 양상을 보이고 있으나 평균 4단계 ~ 5단계의 과정을 거치며, 서비스 이해 및 발굴 단계(Discover) → 분석 및 원칙 수립단계(Define) → 아이디어 개발단계(Develop) → 평가 및 실행단계(Deliver) 진행되는 것을 확인 할 수 있다. 이 단계 중 어느 단계에 중점을 두고 프로젝트를 진행하느냐에 따라 단계의 확장 및 축소가 가능하다.
이런 다양한 서비스 디자인 프로세스를 실무에 적용하여 프로젝트를 할 때, 현재 업계에서 정한 프로세스가 고착화 되지 않았으므로 반드시 어느 하나가 정답이라 생각하지 않는 다학제적 융합의 자세를 지녀야 한다. 즉 끊임없이 새로운 방법을 연구하고 다학제적 접근을 통해 프로세스의 더블 다이아몬드 형식의 확장과 수렴에 적극적 이여야 한다.
프로세스의 각 단계진행은 순환구조 상호작용이 가능해야한다. 피드백을 통해 문제점이 발견되면 이해 및 발굴단계, 분석 및 원칙 수립단계로 되돌아가 새로운 아이디어를 도출 할 수 있어야 한다. 또한 사용자의 숨은 니즈를 구체화된 서비스로 제시 할 수 있으려면 디자인 하는 과정에서 단계별 인사이트들을 통해 맥락을 파악 할 수 있도록 하고 각 단계별 결과물을 시각화하는 것이 무엇보다 중요하다.
영국의 디자인 카운실에서 제시한 ‘더블 다이아몬드 모델’서비스 디자인 과정과 같이 진행하였다. 더블 다이아몬드 모델은 크게 발견(Discover), 정의(Define), 개발(Develop), 전달(Deliver)의 4단계로 구성되어있다. 첫 번째 단계 Discover(발견)는 프로젝트를 시작하는 처음 단계로서 도전과 목표를 정의하고, 될 수 있는 한 많은 가능성을 찾아내는 것을 목표로 한다.
여러 사람을 만나서 얘기를 나누고, 리서치 하면서 그 사람들에게 닥친 문제가 무엇인지 이해하는 단계이다. 최대한 많은 양의 정보를 수집, 조사하여 가능성을 다 각도로 검토하게 된다. 두 번째 단계로 Define(정의)에서는 1단계의 결과물을 바탕으로 패턴과 테마를 도출한 뒤, 문제의 정의 및 도출이 진행된다. 전체적 방향을 잡는 단계로 사용자를 위한 디자인을 한다는 것을 염두에 두고 가장 좋은 솔루션을 우선순위를 매겨가며 찾아낸다.
세 번째 단계 Develop(개발)에서는 추려진 내용들을 다듬어서 다시 늘이고 확장하는 과정을 거친다. 지금까지 발전시킨 핵심 컨셉을 적용한 시제품(Prototype)등을 사용해서 컨셉의 모든 가능성을 생각해 본다. 시행착오를 거쳐 컨셉을 테스트 해보는 단계로 디자이너가 만들어낸 아이디어를 사용자에게 제시함과 동시에 아이디어를 더 좋게 향상 시킬 수 있게 하는 과정이다. 네 번째 단계 Deliver(전달)에서는 의견을 다시 수렴하여 여태까지 만들어낸 컨셉을 명료한 이야기로 전달하는 과정이다.
서비스 디자인의 경험 프로세스
대부분의 서비스는 일련의 과정(Process)이며 흐름(Flow)의 형태로 전달된다. 그러므로 서비스 과정 혹은 프로세스란 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미한다.25) 그렇기 때문에 서비스는 현재 상태의 경험뿐만 아니라 고객이 경험하는 시간의 흐름에 따라 서비스 전 단계, 서비스 경험 단계, 서비스경험 이후로 나누어진다.
즉, 사전 서비스와 현재 서비스, 사후서비스로 나뉜다고 볼 수 있다. 사전 서비스는 실제의 서비스를 경험하기 전까지의 서비스로서 개인의 환경 및 경험 등과 같은 요인이 작용하여 기대와 인식이 서비스 경험에 영향을 끼친다. 현재 서비스는 ‘진실의 순간(Moment of Truth: MOT)’의 연속으로 진실의 순간이란 고객과 기업 간에 이루어지는 서비스 커뮤니케이션 순간을 말한다.
고객은 이러한 진실의 순간을 통해 서비스를 제공하는 주체에 대해 구매를 결정할 가치가 있는지를 검토하게 된다.27) 이 진실의 순간에 따라 구매 결정 및 브랜드 가치 판단에 중요한 시간이 된다. 사후서비스는 개개인의 인지와 감성에 의한 만족 또는 불만족의 감정에 대한 재인식의 과정이 이루어진다. 각 단계에서의 경험은 서비스에 대한 전체적인 이미지를 만들어내기 때문에 중요한 의미를 지니며, 계속적이고 순환적인 특성이 있다.
서비스를 이용하는 고객은 서비스 전, 서비스 상태, 서비스 후의 일련의 과정들을 경험한다. 이런 과정에서의 결정적 순간의 경험 축적을 ‘서비스 사이클(Service Cycle)’이라고 한다.28) 이 세 단계의 과정은 하나의 서비스로 생각하며 상호 간의 연관성을 찾는 전체적인 관점에서 서비스 디자인이 되어야 할 것이다.
손지혜. “1인가구를 위한 식생활 개선 서비스 디자인 연구.” 국내석사학위논문 경희대학교 일반대학원
사용자 중심 서비스 디자인 프로세스를 통한 여성중심 비뇨기과병원 공간디자인 연구
배경:최근 병원에서의 공간디자인의 중점은 환자를 중심으로 사용자 모두가 치유환경 속에서 머물 수 있도록 사용자 중심의 고객만족이라는 관점으로 이동하고 있다. 이와 같은 관점의 변화와 더불어 학계의 연구동향은 병원 공간이라는 특이성을 다른 공간과 차별화 하여 그동안 공급자관점의 주도적인 계획을 초월하여 단순히 병을 진료하는 공간뿐만 아니라 환자와 보호자 및 방문객, 직원 등의 사용자를 고려하여 이들의 의견을 수렴하는 서비스 디자인의 프로세스를 도입하여 사회적, 심리적, 정서적 기능을 강화하여 보다 쾌적하고 친근한 치유환경의 병원공간으로 바꿔 나가고 있는 추세로 변하고 있기 때문이다. 이와 같이 현재의 디자인 분야는 사용자 경험을 중심으로 한 서비스 방안이 점차 부각되는 환경으로 바뀌었다. 특히 의료서비스와 관련하여서는 그동안 의료서비스라고 하면 병원 경영 및 관리의 주체를 대상으로 한 경영학의 마케팅 활성화 방안, 경영 관리 개선 방안 등 서비스를 제공하는 제공자의 기술적인 측면에서 주로 연구되었다. 하지만, 현재 더욱더 구체화되고 다양화되는 환자의 니즈에 따라 경험 만족도를 높이기 위한 서비스의 방안이 부각되면서 사용자 경험을 기반으로 한 의료 서비스디자인의 영역은 새로운 경험을 위한 건강검진 서식, 의료기기, 치료 프로그램 등에서 디자인 결과물로 이어지는 실제적 디자인 프로젝트가 진행되고 있다. 목적:본 연구는 사용자 중심 디자인 컨셉 아래서 연구, 개발된 의료기관 디자인의 사례를 중심으로 사용자 중심 디자인의 개념과 이의 적용 방안에 대하여 고찰을 목적으로 하고 있다. 방법: 본 연구는 질적연구 방법 중 하나인 사례연구방법을 사용하고 있다. 대상이 되는 의료기관은 경기도 신도시에 새롭게 만들어 지는 비뇨기과이다. 일반적으로 비뇨기과라고 하면 남성 환자 중심의 병원으로 알려져 있으나 여성도 비뇨기과의 주요 환자라는 것은 본 사례의 핵심으로 남자는 물론 여성도 편하게 찾는 비뇨기과를 디자인 하는 것이 중요 이슈가 되고 있는 상황에서 사용자 서비스 디자인 이론을 바탕으로 디자인 전개 방안을 모색하고 이의 적용을 통한 디자인 결과물의 창조에 중심을 둔 연구이다. 결론: 사용자 중심 서비스 디자인의 효과성을 확인하기 위해 무엇보다 중요한 것은 ‘프로세스’가 주는 효과이다. 사용자 중심 디자인 프로세스의 적용을 위한 정확한 프로세스 확보를 통해 사용자(의료진, 스탭, 환자)들의 요구를 정확히 확인할 수 있었고 이를 바탕으로 서비스 디자인 요소의 도입을 통해 정보 전달력의 확대 및 디자인 정보의 표준화를 단행할 수 있었다. 결국 디자인의 사용자 중심으로 개발되었을 때 그 역할을 적극적으로 수행할 수 있다는 점을 확인할 수 있었으며 이는 곧 마케팅 요소 중 소비자와의 접촉성이 가장 높은 부분이라는 점을 확인할 수 있었다. 이를 위해서 확보해야 할 것은 정확한 디자인 개발 프로세스와 그 프로세스의 적극적인 반영이 무엇보다 중요하다는 점이다.
The purpose of this study is to confirm the effectiveness of user – centered service design through the case study on urology clinic design development based on user – centered service design theory. The most important thing is the “process” effect. Through the application of the user-oriented design process, the project was able to accurately identify the needs of the users(medical staff, staff and patients) above all, and it can be judged that the most important thing in reflecting this contributed to the successful operation of the project. Also, through the introduction of service design elements, it was possible to expand the information delivery power and to standardize the design information, and to expand the experience. As a result, it can be confirmed that it can actively perform its role when developed as a user of design, and it is confirmed that this is the highest contact factor among the marketing factors. The key to achieving this is that the accurate design development process and the active reflection of the process are important.
서비스 디자인 프로세스 체계화 과정 연구
최근의 디자인 경향은 과거 기술 지향적 혹은 공급자 중심시장에서 벗어나 고객 지향, 수요자 중심시장으로의 패러다임으로 변화되었으며 이러한 변화의 속성의 중심에 서비스영역이 자리하고 있다. 이런 의미에서 서비스를 디자인한다는 것은 단순히 마케팅 요소로서 디자인을 서비스에 이용한다는 단순한 의미가 아니라, 미래의 성장 동력으로서 서비스의 영역을 확장시키는데 디자인이 주요한 역할을 수행한다는 것을 의미한다. 이에 본 연구에서는 서비스 디자인 프로세스영역에 대한 진행과정에 대한 정립을 통해 초기 서비스디자인 프로세스 경험자들에게 리서치와 아이디어 전개과정을 혼동 없이 이해하고 진행할 수 있도록 하고자 한다. 또한 구조적, 시각적 가이드 제안을 통해 효율적인 진행을 할 수 있도록 돕는 것에 목표가 있다. 서비스 디자인 프로세스 단계 중 본 연구에서는 조사(Research)-분석(Analysis)단계의 과정을 다루기로 한다. 조직화 과정에서 세부항목을 Initiate(초기계획, 도입) – Create(창조) – Select(선택) – Define(정의)4단계로 나누어 진행한다. 그리고 시각화 과정에서는 순차적으로 리서치(Research) ＞ 이해관계자(Stakeholder)구성맵 ＞ 여정맵(Journey map) ＞ 블루프린트(Blueprint)도출의 메인카테고리를 가지고 가장 대표적인 정보 시각화 방법인 다이어그램방식을 응용하여 진행된다. 이러한 프로세스의 가이드활용을 통해 초기 경험자들의 숙련도를 높이고 그것을 통해 점차 세분화, 전문화된 서비스 디자인 프로세스 보급의 활성화에 기여하고자 함이다. #Service design #Process method visualizing #Process method systematization
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