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안녕하세요!! IT 스타트업 크리에이터 민썸입니다.
오늘은 타겟리서치와 , 페르소나,저니맵을 통해서 핵심 기능, Key Solution을 도출해 보았습니다.
항상 정답은 필드와 시장에 있기 때문에 어렵고 복잡하더라도 이 과정을 꼭 거치는 것을 추천드립니다.
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유저 시나리오와 유저 스토리 – 브런치
서비스 타겟을 정하면, 그 타겟의 페르소나를 정리하게 되는데 그 페르소가 … 예시. “의료용품 회사의 시니어 매니저인 52세 Jeremy는 최적의 자원 …
Source: brunch.co.kr
Date Published: 4/21/2021
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SNS 모바일 애플리케이션에 관한 페르소나 기법 연구
페르소나 기반 시나리오 기법(PSM,. Persona-based Scenario Method)은 이러한 사용자. 를 연구하기 위한 디자인 방법론의 하나로 제품을.
Source: www.detra.org
Date Published: 1/9/2022
View: 103
[임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 설정 및 활용 방법 – 2/3
페르소나 시나리오, 이름은 김아무개 나이는 30대 초반, 여성, 중소기업 과장, … 정말 단편적인 예시지만 이런식으로 고객 페르소나의 성향을 통해 …
Source: njobchris.tistory.com
Date Published: 9/2/2021
View: 4759
[참조] Design Scenarios
디자인 시나리오는 사용자 행동에 대한 아이디어를 전달하기 위한 … 사용자 페르소나를 첫번째 사용자 시나리오를 맵핑할때 유용하기 때문이다.
Source: thod.tistory.com
Date Published: 5/4/2022
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페르소나 : Personas – 사회변화를 위한 리빙랩
페르소나. [Personas]. 사용자들의 집단을 예시하는 원형으로서 인간 중심적인 관점에서 정형화한 가상 인물에 대한 시나리오 …
Source: livinglab-universaldesign.tistory.com
Date Published: 9/9/2021
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주제에 대한 기사 평가 페르소나 시나리오 예시
- Author: 민썸 MinSsum , 스타트업 크리에이터
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- Date Published: 2021. 4. 20.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=sfgkaaifHeQ
유저 시나리오와 유저 스토리
사실 나는 제대로 된 기획 공부를 하지 못하고 덜컥 실무에 던져진 진짜 쪼렙 of 쪼렙이다보니,
다른 분들의 기획서나 프로젝트 진행을 통해 통해 기획 업무를 익혀 나갔다.
그러다보니 우리 회사에서 쓰지 않는 개념은 잘 모를 때가 있고,
서비스기획 책에 등장하는 기본 용어들이 낯설 때도 있다 ㅠ_^;
계속 같은 회사를 다니는 것도 아니고(읭? 갑ㅈㅏ긔?)…
모자란 기획 공부를 지금이라도 보충하고자 하는 마음으로 기획의 기본을 좀더 공부해야겠다는 생각이 들었다.
그래서 오늘 공부할 내용은 서비스를 기획할 때 더 사용자 중심적으로 생각하고, 사용자를 이해하기 위해 사용하는 유저 시나리오와 유저 스토리이다.
User Scenario (유저 시나리오)
개념
유저 시나리오란 사용자가 어떤 상황이나 환경에서 자신의 목표를 이루기 위해 어떻게 행동할 건지를 적어보는 것이다. 서비스 타겟을 정하면, 그 타겟의 페르소나를 정리하게 되는데 그 페르소가 서비스 관련 문제 상황에서 어떻게 행동할 것인지를 쭉- 적어보는 것이다.
나는 아래 예시를 보니 좀 이해가 됐다.
예시
“의료용품 회사의 시니어 매니저인 52세 Jeremy는 최적의 자원 사용/배분을 위해 사무실과 병원들을 오가며 구매 관련 문제에 대해 지속적으로 업데이트되는 정보가 필요하다. 그는 매우 숙련되고, 체계적이며 부지런한 사람이다. 그러나 최근 정리해고로 인해 그는 현재 업무량을 관리하는 데 어려움을 겪고 있으며, 커리어를 단순히 즐기기에는 너무 피곤하다. 그는 이슈를 최신 상태로 유지하며 공급망 문제를 조사하는 한편, 금융 환경에서 더 경제적일 대안을 모색하기 위해 애쓴다.
제레미는 앱처럼 편리한 것을 원하는데, 여기에는 주가 관련 정보 피드, 외국 공급업체에 대한 관세, 국내 병원의 예산 결정, 그가 취급하는 의료기기(대부분 폐 및 심혈관 제품)의 혁신 등이 포함되면 좋겠다. 그는 다른 세 명의 매니저와 회사 인트라넷을 통해 계속 연락하며 1시간 동안 업무 종료 보고서를 생성하는 대신, 필요한 모든 정보를 스마트폰에 안전하게 저장하고, 후배 직원들이 실시간으로 스크린샷을 전송하여 검토하고 조언할 수 있기를 바란다.”
“아! 타겟의 특성을 이해하고, 그 바탕으로 서비스에 어떤 것을 기대하고 어떻게 사용할 건지 써보는 게 유저 시나리오구나” 라고 이해했지만, 나같은 쪼렙이는 “그래서 뭘 써야하는데?” 라고 또 의문이 든다^^;;ㅎ
유저 시나리오에는 아래 내용이 포함되면 더욱 더 디테일하고 풍부한 글이 된다고 한다.
1) Who (페르소나의 디테일)
: 의료용품 회사의 시니어 매니저인 52세의 Jeremy. 매우 숙련되고, 체계적이며 부지런한 사람
2) What 사용자가 이루고자 하는 게 무엇인지
: 주가 관련 정보 피드, 외국 공급업체에 대한 관세, 국내 병원의 예산 결정 등을 앱으로 편리하게 보는 것
3) When 사용자가 언제 task를 행할 것인지 (장애물 포함)
: 실시간으로 사용하고 공유하고자 함
4) Where 사용자가 어디서 이것을 할 건지 (장애물 포함)
: 사무실과 병원들을 이동하는 중에도 사용하고 싶어함
5) Why 왜 사용자가 이걸 해야하고, 언제 subtask를 할 건지 등
: 혼자 알아보기에는 업무량이 과다하고, 이슈를 최신상태로 유지하며 후배 직원들에게 업무를 조언하기 위해
장점과 유의사항
사용자의 관점에서 서비스가 필요한 이유, 언제 어디서 어떻게 쓸 건지 등을 생각하면
기획자와 디자이너는 사용자들의 Motivation, Needs, 그리고 Barriers 를 더 잘 이해할 수 있고
서비스에 녹여낼 수 있다.
그러나 작성시 아래 내용들을 유의해야 한다.
– 큰그림을 봐야하지만 문화적 특성, 정보 습득량의 차이처럼 서비스 사용에 영향을 미칠 포인트를 고려하기
– 기술적 배경이 없는 사람들도 이해할 수 있게끔 시나리오를 작성하기
– 유저 중심적으로 작성하기
이제 실제로 한 번 가상 서비스에 대해 유저시나리오를 정리해보았다.
쪼렙 서비스기획자의 적용 예시
서비스 – 스트레스 관리 어플
타겟 – 20대 중후반의 사회초년생
서비스 목적 – 20대의 사회초년생들이 일상에서 받은 스트레스를 기록하고 해소하는데 도움을 주고자 함
“판교 IT 회사에 출근한 지 6개월 차인 신입 기획자 김지영씨는 요즘 정신없는 나날들을 보내고 있다. 회사와 집이 지하철로 1시간 거리라 일찍 일어나려고 노력하는데, 그래도 출근 시간에 딱 걸리면 지하철 속 사람들에 낑겨 힘겹게 회사에 도착한다.
아직은 회사 업무가 익숙치 않아 자신이 어떤 일을 도맡아야 팀에 도움이 될지 잘 모르겠다. 지금 맡은 업무도 나름대로 열심히 하고 있지만, 다른 팀원들에 비해 자신의 역량이 부족한 것 같아 고민이 된다.
옆팀 개발자랑 회의라도 하면 모르는 용어들이 많아 기가 죽어 하고 싶던 말도 못하게 된다.
저녁에 퇴근을 하면 고3 여동생이 온갖 짜증을 부리며 조용히 하라고 해서 평소 취미인 방에서 음악 크게 듣기도 못하고 있다. 인터넷 쇼핑이라도 좀 할라치면 엄마는 재테크는 하면서 돈 쓰는 거냐고 핀잔을 주니
집에서도 쉬는 것 같지가 않다.
통근길, 회사, 집에서 모두 작고 큰 스트레스를 받는데, 어떻게 풀어야할지 모르겠다. 스트레스가 계속 쌓이니 몸도 마음도 무기력해지는 것 같다.
다른 사람들은 스트레스를 안받는 건지, 아니면 스트레스를 잘 관리하는 건지 궁금하다.
친구에게 매일 털어놓기도 이제는 좀 미안하고 혼자 담아두고 있기엔 내가 너무 힘들다. 그렇다고 어디 상담을 가는 건 부담스럽거니와 귀찮다.
어떤 서비스에서 내가 스트레스 받을 때마다 바로 풀도록 도와주거나, 아니면 나와 비슷한 다른 사람들은 어떻게 스트레스를 푸는지 알려줬으면 좋겠다. 그리고 스트레스를 기록하고 해소하는 과정이 귀찮지 않고 가볍고 재밌으면 좋겠다.”
1) Who (페르소나의 디테일)
: 판교 IT 회사에 출근한지 6개월차 신입. 통근길 & 집 & 회사에서 모두 스트레스를 받고 있으나 어떻게 풀어야할지 모르고 있음
2) What 사용자가 이루고자 하는 게 무엇인지
: 스트레스를 잘 풀고자 함
3) When 사용자가 언제 task를 행할 것인지 (장애물 포함)
: 스트레스를 받을 실시간으로
4) Where 사용자가 어디서 이것을 할 건지 (장애물 포함)
: 스트레스를 받은 장소. 집, 이동 중, 회사 어디든지 될 수 있음
5) Why 왜 사용자가 이걸 해야하고, 언제 subtask를 할 건지 등
: 스트레스를 많이 받아서 몸과 마음이 무기력해지는 걸 막기 위해. 친구랑 얘기하는 것은 한계가 있고 상담까지 받으러 가기는 귀찮아서. 다른 사람은 스트레스를 어떻게 푸는지 알고 싶어서.
오오! 잘 쓴 건지는 모르겠지만, 확실히 유저 입장에서 이 서비스를 써야하는 이유와 언제 쓰고 싶은지를 정리하니 서비스가 “실시간으로 쉽게 기록하고 해소할 수 있는” 서비스가 되어야한다는 방점을 얻었다.
User Story (유저 스토리)
개념
유저 스토리란 사용자가 서비스에서 원하는 목적을 달성하기 위해 해야하는 액션을 한 문장으로 정리한 것이다. 유저 스토리는 애자일로 서비스를 개발하는 과정에서 중요하게 여겨지는데, 그 이유는 한 문장으로 액션을 정리하는 게 요구 사항 (Requirements)처럼 사용되면서 유저 스토리 하나 하나가 개발해야할 스펙 단위가 되기 때문이다. 그래서 디자이너, 기획자, 개발자 간의 공용어(Universal Language)로 사용된다.
디자이너, 개발자, 기획자가 쓰는 전문용어가 다르더라도 우리는 이 스펙을 위해 이 기능을 구현한다는 공통적인 이해를 바탕으로 업무를 할 수 있다!
유저 스토리를 쓸 때는 보통 아래와 같은 포맷으로 쓴다.
“As a , I want , for this ”
As a
I want
So that
“고객/사용자는 목적/목표를 위해 필요/욕구를 원한다”이라는 의미인데
타겟이 서비스에서 어떤 것을 얻기 위해 무슨 기능을 원하는지에 대해 생각해보는 것이다.
예시를 찾아보며 이해해보자.
예시
*죠스바를 블랙핑크와 콜라보하여 패키지를 기획하는 상황
-> User Story : 전 세계의 블랙핑크 팬들은 (user)
최애 멤버의 죠스바를 구입하기 위해 (purpose)
죠스바 포장지에 그려져 있는 블랙핑크 멤버를 한 눈에 딱 알아보고 싶다. (action)
*카카오톡 멀티프로필 PC버전을 기획하는 상황
-> User Story : 카카오톡 PC 버전의 사용자들은 (user)
PC버전에서도 원활한 멀티프로필의 사용을 위해서 (purpose)
PC버전에서도 멀티프로필을 추가할 수 있는 기능을 원한다. (action)
아가륏~! 이라고 생각하고 서비스에 이론을 적용해보았다.
쪼렙 서비스 기획자의 예시
(이미 있는 기능이지만)
쿠팡에서 주문서로 이동하지 않고, 상품상세에서 바로 구매가능한 “바로 결제” 기능을 개발한다고 해보자.
어떤 기능을 추가해야할지에 대해 이렇게 유저 스토리를 작성해볼 수 있다.
*바로 결제 사용자는 (user)
상품을 자신이 원하는 곳에 받기 위해 (purpose)
주소지 확인 및 변경을 할 수 있다. (action)
*바로 결제 사용자는 (user)
주문서로 이동하지 않고 빠르게 결제하기 위해 (purpose)
한 손가락으로 밀면 바로 결제할 수 있다. (action)
*바로 결제 사용자는 (user)
현금영수증 처리를 위해 (purpose)
현금영수증이 발행되는 전화번호를 확인 및 변경할 수 있어야 한다. (action)
쉽게 생각했는데 막상 한 문장으로 정확히 목적과 필요 사항을 정리하는 게 생각보다 어렵다 ;;
장점과 유의사항
한 문장으로 스펙을 정의하기 때문에, 심플하고 이해하기도 쉽다. 또 애자일에서처럼 프로젝트를 작은 마일스톤 단위로 구분지을 수 있다.
그러나 기능 하나하나를 문장으로 설명하는 만큼, 수백개의 케이스를 고려해야하는 대규모 프로젝트에서는 유저스토리만 사용하는 건 좀 무리이다. 또 정확한 스펙을 정의하는 게 아니기 때문에 개발자와 기획자 간에 협의해야할 사항도 많다. 문장으로 서술한 만큼, 개발 이후 성과 측정이 어렵고, 비기능적인 부분을 놓칠 수도 있다.
유저시나리오와 유저스토리의 핵심은 “사용자 관점”에서 생각하는 것 같다. 그래서 서비스를 기획하거나 개선하는 초기 기획 단계에 사용자가 이 기능을 왜 필요로 할지, 어떻게 사용할지 생각해볼 때 유용한 방법인 것 같다.
또, 기획을 하다보면 공급자적 마인드에서 생각하게 되는 순간이 생기는데,
서비스를 이용하는 사용자를 가장 최우선순위로 두어야한다고 다시 한 번! Keep In Mind를 해본다.
https://www.interaction-design.org/literature/topics/user-scenarios
https://www.interaction-design.org/literature/topics/user-stories
https://brunch.co.kr/@f6a72b228af8489/32
https://brunch.co.kr/@@bYii/32
https://brunch.co.kr/@workingus/36
8. UX 시나리오
1. UX 시나리오란?
– 구체적인 미래 시점의 상황에서 사용자가 겪을 경험을 예상해보는 도구
2. UX 시나리오의 목적과 활용
– 미래의 사용자가 무엇을 원하고 필요로 하는지와 제품서비스가 추구하는 사용자 가치에 대한 통찰력
– UX 시나리오의 목표와 범위 내에서 사용자(고객)의 환경과 현상, 그리고 그들이 처한 문제점에 대한 진단 및
해결 방향을 설정하는 과정을 통해 제품과 서비스 이면에 숨겨진 사용자 경험가치의 본질을 찾아가는 과정
– 사용자 경험의 속성과 흐름을 파악
– 미래의 불명확한 사용 상황을 보다 구체화하기 위한 도구
– 미래의 사용자가 무엇을 원하고 필요로 하는지에 대한 제품서비스 검증의 단계
– UX시나리오는 구체적인 사용자와 컨텍스트를 정의하고, 사용자 행위 중심의 목표 및 기능을 정의하여
상호작용 방식을 구체화하기 때문에 정보구조, 인터랙션 디자인 등의 UI 설계에 유용하게 활용
3. UX 시나리오의 유형
1) 페르소나(Persona) 기법
(1) 페르소나는 ‘가상의 인물(Persona)’을 통해 그들 사용자들의 이용행태와 제품, 서비스에 대한
니즈(Needs)에 주목하여 이를 서술적으로 정의하는 기법
(2) 목표 사용자를 보다 면밀하게 분석하기 위해, (가상)사용자들을 특정한 기준에 따라 분류한 뒤,
이들 각각의 사용자 유형들을 가공의 캐릭터 또는 프로필 등으로 표현하는 기법
(3) 장점
– 사용자를 집중해서 분석과 감성적인 이해 가능
– 페르소나를 작성하게 되면, 사용자는 하나의 동일한 유형으로 존재하지 않고, 이용환경(Context)이나
성별/연령별/직업별 특성, 제품에 대한 기대, 니즈, 동기, 태도, 이용행태 등이 다르다는 것을 발견 가능
(4) 페르소나 기법의 장점
– 예측하기 힘든 수 많은 사용자에 대한 동기, 욕구, 패턴을 구체적으로 요약/제시
– 다양한 프로젝트 구성원들이 의사 결정을 할 때 그 기준으로 작용
– ‘사용자는 이렇게 생각할 거예요.’ 라는 주관적 예측을 줄임
– 사용자의 기술적 수준에 대한 시각차를 좁힘
– 특정한 사람을 위해 디자인한다는 느낌을 가질 수 있음
– 사용자에 대한 관점을 여러 부서 사이에서 계속 일치시킬 수 있음
(5) 작성 가이드
– 동기: 사용자가 얻으려고(의도/목표) 하는 것
– 니즈: 목표 달성을 위해 사용자가 필요로 하는 것
– 순서: 사용 전 / 사용과정 / 사용 후로 분류
페르소나가 서비스를 사용하기 전에 어떤 정보를 알고 있을 지 정의
페르소나가 서비스를 어떻게 사용할 것인지에 대한 설정
UX 시나리오는 페르소나의 다음 행동이 어떤 것인지 명시해야 함
2) 유저 스토리 (User story)
(1) 리서치 결과는 가장 특징적인 이야기들만 담겨져 있기 때문에 모든 사용자의 모든 경험을 대변할 수 없음
(2) UX 디자이너는 리서치 결과를 보다 풍성하게 꾸며서 다른 이해관계자들에게 효과적으로 설명할 필요가
있는데, 이 때 사용하는 방법이 사용자 스토리
(3) 구성 요소
– 사용자들은 이런 사람이다.
– 사용자들은 이럴 때 제품을 이용한다.
– 사용자들은 제품을 이렇게 이용한다.
– 사용자들은 제품 이용 시에 이런 갈등을 겪는다.
– 사용자들은 제품에 대해서 이런 Needs를 가지고 있다.
– Needs에 부합하는 디자인 아이디어가 반영되어도 된다.
3) 사용자 여정맵 (Journey Map)
– 시간의 흐름에 따른 사용자 경험의 파악
– 사용자 Journey Map은 사용자들이 수행하는 제품/서비스 이용 흐름을 조망하고
문제를 발견하는 데 탁월한 툴
– 미리 해당 제품(서비스)을 분석하고 Journey Map을 그려봄으로써 예상되는 사용자들의 이용 경험을 모형화
– 사용자의 긍/부정을 나타내어 부정을 긍정으로 끌어 올리며, 효과적인 서비스 설계가 가능
– 사용자 여정의 의도적인, 의도하지 않은 측면을 이해하는데 도움을 줌
– 서비스의 실제 그리고 일상적인 터닝 포인트를 밝힐 수 있음
– 필요 없는 단계와 중복되는 수고에 대해 파악할 수 있음
– Journey Map은 실제 사용자의 서비스 경험을 시각적으로 재현해보는 맵으로 사용자의 긍정적,
부정적 반응을 나타냄
– 여정을 맵핑하는 것은 서비스들을 이해하고 서비스와 사용자와의 갭, 개선과 혁신의
디자인적 기회를 알아보는데 가장 심플하고 유용한 접근
– 사용자 Journey Map은 사용자들이 경험하게 될 서비스의 인터랙션과 제스츄어, 터치 포인트들로 구성
– 작성 가이드: 서비스 이용 전/이용 중/이용 후로 구분, 사용자의 Context를 고려해 가로축을 설계하고,
세로축은 사용자의 긍부정을 표현
– 지나치게 복잡해지지 않도록 하고, 선형 그래프로 한눈에 전체 경험을 조망할 수 있도록 구성
– 되도록 그림 이미지를 활용
4. UX 시나리오의 요소
– 사용자에게 형성될 UX의 구조와 요소를 파악
– 사용자에게 어떤 동기로 작용, 특정 행동을 야기하여, 기대(의도)에 대한 평가와 해석,
기억과 태도로 이어지는 경험 흐름의 구조
1) 동기/계기와 의도 (Motivation & intention)
– 사용자 행동이 일어나게 되는 직접적인 이유/목표
2) 사용자 행위 (User Interactivity)
– 사용자 인터랙션/인터페이스에 대한 사용자 행동패턴
3) 기대 결과의 평가와 해석 (Evaluation & & Interpretation)
– 의도/원했던 목표와 실행 결과의 평가와 인식/감각적 해석
4) 기억과 태도 (Memory & Attitude)
– 결과에 대한 만족/불만족 수준의 기억-다음 행동 영향을 주는 요인
5. UX 시나리오 작성 가이드
1) User definition: 목표 사용자는 누구인지?
– 사용자의 성격, 선호, 라이프스타일, 직업, 가치관 및 태도 등으로 사용자 정의
2) User needs/problem: 사용자에게 제공하고자 하는 UX는 무엇인지?
– 해당 제품서비스가 해결, 또는 제공하고자 하는 핵심적인 사용자 Needs 정의
3) Context of use: 사용자는 어떤 상황에서 사용하게 되는지?
– 사용환경과 상황-시간, 장소, 또는 특정 이벤트 등 사용의 전후 맥락을 정의
4) Key-function: 제품서비스의 주요 기능은 무엇인지?
– 사용자가 사용하게 될 제품서비스의 핵심 기능 정의
5) User task-flow: 사용자는 해당 기능을 어떤 방식으로 사용하게 되는지?
– 사용자가 인터페이스와 인터랙션 방식 등을 실행하는데 있어서 하나의 목적을 달성해 나가는 경로나 과정
6) User value/benefit: 사용자가 최종적으로 얻게되는 UX 가치, 또는 편익은?
– 사용자가 해당 제품의 기능과 서비스를 이용하는 가장 큰 이유(why)와 만족의 수준 정의
[임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 설정 및 활용 방법
300×250
안녕하세요. 임과장입니다.
앞서 글에서는 고객 페르소나란 무엇인가에 대해서 설명드렸는데, 이번에는 고객 페르소나 설정 방법 및 활용 방법에 대해서 간략하게 이야기 해볼까 합니다.
실제 제가 브랜드 기획 시 진행하는 내용이지만 고객 페르소나를 설정하고 활용하는 방법은 정말 무궁무진합니다. 브랜드, 기업, 개인마다 방법이 천차 만별이니 참고 부탁드립니다.
1편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나란 무엇인가? – 1/3 – 전편 보기
2편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 설정 및 활용 방법 – 2/3
3편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 템플릿 만들기(xtensio 이용 방법) -3/3
고객 페르소나 설정 방법
고객 페르소나란 앞서 말씀드렸듯 가 장 이상적인 고객의 모습을 가상의 인물로 설정 하는 것 입니다. 그렇다면 우선 판매할 상품이 있어야 고객도 생각해볼 수 있겠죠? 고급 니치 향수를 판매한다고 가정하고, “고객 페르소나” 설정 및 활용 방법에 대해 이야기해보겠습니다.
1. 판매 상품 설정 (예시)
우선 아래와 같이 우리가 판매하고자 하는 상품과 가격대를 정해보겠습니다. 이미 판매중이거나 기획중인 제품/서비스가 있으시다면 그대로 사용하시면 됩니다.
판매 상품 고급 니치 향수 시장 가격 최저 8만원~20만원 사이 형성 예상 판매 가격 약 10만원대
2. 시장 조사 및 데이터 분석
판매 상품이 결정 되었으니 “니치 향수” 시장 조사 및 데이터 분석을 해볼까요?
시장 조사와 데이터를 분석할 때는 상품의 평균 가격은 얼마정도 인지, 사용자의 연령대는 어떻게 되는지, 어디 지역에 많이 분포했는지, 온라인에서 구매하는지 오프라인에서 구매하는지 등등의 철저한 데이터 분석을 하면 좋습니다.
수치화 된 데이터를 찾으면 좋지만, 그렇지 않다면 공신력 있는 뉴스 기사들도 수집하고 최대한 해당 분야의 주요 고객층의 데이터를 파악하는 것이 중요합니다.
기업 측면에서 데이터를 확인 할 때는 더욱 방대하고 세분화된 데이터를 가지고 분석을 하지만 저는 쉽게 설명하기 위해 아래의 단편적인 예로 말씀드리겠습니다.
출처: https://biz.chosun.com/distribution/fashion-beauty/2021/05/11/YAJSM7CZPNGHXDRWQKQPZRMAZI/
고급 니치 향수의 데이터를 찾아 보니 MZ 세대가 주요 고객층이며 매년 고급 향수에 대한 선호도가 증가하고 있다고 하네요? 그렇다면 이를 기반으로 MZ 세대의 소비 패턴, 주요 관심사 등등 최대한 많은 정보들을 더 수집하시면 됩니다.
그런데 상위 기사에는 ‘나를 위한 소비’, ‘과시 소비’에 적극적인 MZ세대 라고 명시해둔 것을 보니 MZ 세대들의 소비 패턴 또한 어느정도 유추해볼 수 있네요.
2. 페르소나 설정 및 시나리오 작성
시장 조사 통해 얻은 데이터로 어느정도 이상적인 고객상이 파악이 된다면, 이제 체크리스트와 함께 “고객 페르소나” 시나리오를 작성해봅니다.
이해를 빠르게 하기 위해서 간략하게 작성해보았습니다. 제가 쓴 내용보다 조금 더 구체적인 상황을 추가하여 더 디테일하게 작성해보셔도 좋습니다.
이상적인
고객상 30대 초반, 주체적인 소비가 가능하고, 패션에 관심이 많고, 활동적인 사람, 나를 위한 소비, 과시 소비를 원하는 사람 체크리스트 나이, 직장, 직책, 가족, 결혼유무, 성격, 동기부여 방법, 선호 채널, 라이프 스타일, etc. 페르소나 시나리오 이름은 김아무개 나이는 30대 초반, 여성, 중소기업 과장 , 서울에서 혼자 살며 미혼이고, 사업에 관심이 많네요.
평일에는 주로 일로 바쁘고, 주변에 사업하는 친구들이 많은거 같아 모임이 빈번 한 것 같아요.
주말에는 운동도 하고 남자친구와 데이트 도 즐기는데 평소에 TV는 거의 보지 않고 유투브, 인스타 같은 온라인 소셜미디어를 즐겨 하는 것 같습니다. 소셜미디어에 일상을 공유하는 것을 즐깁니다.
사람들을 많이 만나다 보니 패션에도 관심이 많고, 향수도 사용을 자주 하나봅니다.
최근에는 남자친구와 결혼도 준비중이고, 저축에도 관심이 많은 것으로 보이고 굉장히 계획적이고 합리적인 지출 을 할 것 같아요. 그래도 나를 위해 쓸 때 쓰는 모습도 있네요.
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고객 페르소나 활용
상위 내용과 같이 만들어진 시나리오를 통해 나온 ‘고객 페르소나’는 브랜딩, 마케팅 등 다양하게 활용됩니다. 작성한 ‘김아무개’의 페르소나를 통해 어떻게 내 브랜드 제품/서비스에 활용되는지 이야기 해보겠습니다.
1. 제품 스펙 변경 및 결정
우리가 원하는 고객상이 정해지면 그에 맞게 가격, 디자인, 등의 제품의 스펙이 변경되거나 결정하기도 합니다.
예를 들어, 김아무개는 ‘과시 소비’ ‘나를 위한 소비’를 하는 MZ세대층이고, 나름 자유로운 소비가 가능하기 때문에 무조건 비싸게 가격을 설정하면 판매가 어려울 수 있죠.
과시는 좋아하지만 경제적인 성격, 계획적인 지출과 소비를 하는 입장이기 때문에 타사의 브랜드 보다 합리적인 가격대를 선호할 수 있어요. 그렇다면 타사의 니치 향수 보단 저렴한 가격대를 고려할 수 있겠네요.
더불어, 김아무개는 사람들을 많이 만납니다. 활동도 많고요. 그런데 대용량의 무거운 향수를 들고 다닐 수 있을까요? 가지고 다니기 쉬운 작은 사이즈로 제품을 생각해볼 수도 있습니다.
2. 브랜드 요소 활용
김아무개의 성향을 살펴보니 “나를 위한 소비”, “과시 소비”를 중시하는 MZ세대 중 30대 초반의 어느정도 경제적 소비가 가능한 나이이고, 사람들도 많이 만나 패션이나 향수와 같은 화장품에 민감한 활동적인 커리어 우먼의 느낌이 강합니다.
우리 제품을 사용할 가장 이상적인 고객상에 비추어 볼 때, 브랜드가 가지고 있는 이미지나 키워드가 어느정도 격식이 있지만 자유롭고, 역동적인 이미지를 포함하고 있으면 좋을 것 같아요.
상황으로 설명하자면 퇴근 후 와인 바에서 친구들과 비즈니스 모임을 하는 느낌하는 듯한 느낌 이라면 어떨까요? 정말 단편적인 예시지만 이런식으로 고객 페르소나의 성향을 통해 여러가지 이미지와 키워드 같은 브랜드 요소들을 생각해볼 수 있습니다.
Photo by Matthieu Joannon on Unsplash
3. 마케팅 활용
설정된 페르소나는 마케팅 요소로도 활용이 가능합니다. 대부분의 브랜드 마케팅 팀에서는 실제로 고객 페르소나를 통해 수집된 데이터 기반으로 타겟 마케팅을 진행합니다.
또한, 고객 페르소나를 통해 수집되는 데이터를 통해 마케팅 A/B테스트도 진행하며 실제 고객 반응을 수집하여 더 효과적인 마케팅 플랜들을 세우기도 하죠. 제가 설정한 페르소나 활용 예를 살펴보시죠.
(예시)
1. 김아무개는 유투브, 인스타와 같은 온라인 채널을 선호하고, 상품 비교도 많이 해보고 계획적이고 합리적인 소비를 하는 경향이 있는 것 같아요.
2. 김아무개는 주변에서 직접 사용해보고 추천해주는 상품에 좀 더 눈길을 주는 것 같습니다.
3. 김아무개는는 패션, 화장품에 관심이 많고 사람들을 많이 만나는 활동적인 커리어 우먼의 성향이 강해요.
1,2번의 성향을 띄고있는 ‘김아무개’에게 마케팅을 한다면 페이스북 보다는 유투브 인스타를 더 활용을 많이 하니 채널은 유투브 인스타를 활용하는 것이 좋겠습니다.
합리적인 소비를 생각하니 가격에도 민감할 것이고, 상품 비교도 많이 하니 비슷한 이미지의 다른 고가 브랜드와 비교하는 콘텐츠로 합리적 소비가 어필 하는 점을 마케팅 요소로 뽑을 수 있겠네요.
브랜드 페이지의 광고 비율보다 상품 비교 콘텐츠로 인플루언서를 활용하는 것이 좋을 것 같은데 연예인급의 인플루언서 보다는 팔로우들과 소 통 도 잘하는 작은 단위의 인플루언서들의 리뷰가 더욱 효과적 일 것으로 생각합니다.
또, 3번의 느낌으로 봤을 때 김아무개와 비슷한 느낌을 주는 인플루언서들이면 확실한 타겟 마케팅이 가능할 것 으로 예상합니다.
페르소나를 통해 마케팅 요소로 활용하는 방법을 말씀드렸지만, 이해를 돕기 위해 정말 단편적으로만 보여드렸습니다. 사실 더 많은 자료와 세분화된 데이터를 통해 정말 다양한 실험을 해보고 실제 고객 반응을 보며 ‘고개 페르소나’를 계속적으로 수정하며 진행하게 되죠.
고객 페르소나 응용
상위 내용들은 이해를 돕기 위한 단편적인 내용들입니다. 사실, 고객 페르소나는 고객이 우리 제품/서비스에 미치는 모든 부분에 설정하여 활용이 가능합니다 . 한 명이 아닌 여러사람을 고객 페르소나로 설정해서 진행할 수 도 있죠.
예를 들어, 이상적인 고객이라고 해서 꼭 긍정적인 페르소나만 있는 것은 아닙니다. 네거티브 페르소나(Negative Persona) 즉 부정적인 페르소나도 있기 때문에 우리 브랜드 제품/서비스에 불만이 있는 사람을 고객 페르소나로 설정하여 고객 대응 전략을 생각해 볼 수도 있습니다.
만약 기업을 상대로 영업을 할 생각이면 기업을 하나의 페르소나로 설정하여 분석하여 B2B 영업 전략을 생각해 볼수도 있겠죠?
이렇게 고객 페르소나는 다양하게 설정하여 활용이 가능하기 때문에, 앞서 설명드린 고객 페르소나의 본질을 이해하시고 상황에 맞게 다양하게 적용 해보시면 좋을 것 같습니다.
여기 까지 긴글 읽어주셔서 감사합니다. 다음으로는 “고객 페르소나”의 마지막 편인데 실제 작성한 내용을 템플릿을 가지고 이미지화 하는 작업입니다. 굳이 템플릿을 사용하지 않으셔도 되지만 개인적으로는 조금 더 편리하여 애용하고 있으니 끝까지 확인 부탁드립니다.
3편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 템플릿 만들기(xtensio 이용 방법) -3/3
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페르소나 : Personas
페르소나
[Personas]사용자들의 집단을 예시하는 원형으로서 인간 중심적인 관점에서 정형화한 가상 인물에 대한 시나리오
│문제 발굴│문제 정의│대안 탐색│전략사업화│수행계획 수립│프로토타이핑│파일럿 검증ㆍ도출│
input 여러 유형별 사람에 대한 정보와 행동 양식에 따른 종합된 공통점
output 특정 사용자 집단의 공통 양식이 반영된 결과물로 공감을 불러오는 스토리텔링이나 인물 초안
What is…
페르소나는 사용자의 전형적인 행동 유형을 대표 특성별로 통합해놓은 것으로, 프로젝트에서 활용하는 가상의 인물로 보통 공통된 관심사를 가진 특정 그룹을 표현하는 방법으로 사용한다.
모든 사람을 만족시키기는 어려우나 일정한 통합 과정을 거쳐 총체적인 행동 양식을 가진 대표 인물상을 보여준다. 이를 통해 나온 인물상을 통해 이야기를 만들어나가면 다른 사람들의 공감을 쉽게 부를 수 있고, 더욱 적합한 결과물을 도출할 수 있다.
페르소나는 일반적으로 공통의 이해관계, 공통의 행동양식 또는 인구학적, 지리적 유사성을 가진 사람들의 집단을 나타낸다. 그러나 연령, 성별, 거주 등 인구통계학적 정보는 오히려 오해를 불러일으키는 경우가 많으므로 고정관념은 피하도록 주의해야 한다. 기존 시장 부문을 사용하거나 현재의 시장에서 의미 있는 기준을 만드는 기회로 작용할 수 있다.
How to…
페르소나를 개발하기 위해 사용하는 가장 보편적인 방법은 연구에서 얻은 통찰을 공통 관심사에 따라 분류한 뒤 이를 다시 하나의 ‘캐릭터’로 발전시키는 것이다. 대부분은 이해관계자 지도, 관찰, 인터뷰와 같은 방법에서 얻은 통찰을 바탕으로 만들어진다. 따라서 여러 사용자에 대한 충분한 정보를 모은 후에는 공통점 파악을 위해 각 행동 양식과 주제를 살펴보아야 한다. 통합된 데이터를 얻기 위해서 친화도법이나 그와 비슷한 방법들을 이용할 수 있다.
인구 통계학이나 시장성에 기반을 둔 마케팅 인물과 달리, 새롭게 제시되는 인물은 누군가가 어떻게 목표를 달성하는지를 묘사한다. 인물의 이름, 사진(실제 인물이 연상되는 것을 피하고자 스톡 사진 사용)이나 그림, 해당 연구와 관련된 그 인물의 상황, 목표, 행동 등에 관한 중요한 부분을 자세하게 묘사한다. 생생한 묘사를 위하여 대표적인 공간, 물건, 행위를 보여주는 보충 사진을 더할 수도 있다.
공동작업을 통해 페르소나를 개발할 때에는 대상자에 대한 이해도가 높은 연구자의 참여가 중요하다. 연구자는 때로는 편견이 있어 이상향에 가까운 인격을 설계할 수 있다. 이러한 결과는 결국 사용자 기반에 대한 배려 없는 개념으로 귀결 될 수 있다. 편견과 지엽적 관점에서 벗어난 페르소나는 사용자 스펙트럼의 다소 극단적인 성향을 나타낼 수 있지만, 프로토타입을 테스트하는 데에 유연한 인격을 만들 수도 있다.
참가자 연구자 최소 1명(2~3명의 연구자로 구성된 그룹 운영), 연구내용을 알고 있는 참여자 5-20여 명
준비물 종이, 펜, 마스킹 테이프, 종이 템플릿 또는 애플리케이션 템플릿(선택)
소요시간 준비 : 0.5~2시간(그룹 규모 및 자료의 양에 따라 상이)
활동 : 2시간 4시간(그룹 크기, 자료의 양, 인물 수, 복잡성에 따라 상이)
후속 조치 : 1시간 3시간(인물의 수 및 의도된 충실도에 따라 상이)
Steps,
현장 경험을 통한 실제 사용자 정보 수집 : 실제 적용되는 시장에서의 사용자의 특성을 모아 사용자들 간의 유사점을 파악하여 인물을 만들 수 있는 배경을 설정한다. 초기 인물 만들기 : 가상 인물에 대한 공통된 관점과 동일한 지침에 따라 사용자의 이름, 나이, 거주지, 배경, 소득, 신념, 가치관, 동기, 직업, 결혼 여부, 자녀 여부, 취미, 장점, 약점, 건강 인식 등을 열거하며 상상한다. 시각화 : 가상 인물이 가지는 관심사에 대한 시각적 표현을 통해 연구자 간의 의견을 수렴하고 보완하여 초기 인물의 설정을 좀 더 구체화한다. 토론 및 병합 : 연구자들은 도출된 페르소나들(필요에 따라 약 2~5개의 인물 설정)의 스토리텔링에서 반영, 재배열 및 군집하여 설정을 재구성한다. 이를 통해 선택한 인격이 예상되는(혹은 현재의) 최종사용자에 대해 알고 있는 성별, 나이 및 기타 양적 요소의 다양성을 나타내는지를 평가한다. 그렇지 않으면 요인에 맞게 일부 특성을 수정한다. 시각화 및 검증 : 연구자료에서 도출한 사실이나 다른 이해관계자와 공유함으로써 인격을 풍부하게 한다. 도출된 결과를 토대로 페르소나를 시각화하고 완성한다.
Why…
페르소나는 목표 시장에 존재하는 다양한 관심 그룹을 정의하고 참여하게 해 제품과 서비스에 관한 다양한 관점을 제공한다. 효과적인 페르소나는 추상적인 인구 통계가 아닌 실제 사람들(최종 사용자)의 요구와 필요에 초점을 맞춘다. 페르소나가 가상 인물일지라도 그들이 보여 주는 동기와 반응은 실제적이다. 따라서 페르소나는 긍정적인 경험이나 잠재적으로 있을 수 있는 결함을 보여줌으로써 실제 사용 시나리오를 점검할 때와 더불어 실제 사회에서의 사용자의 인식되는 지도 포함하고 있다.
또한 전통적인 시장 분류는 총체적인 행동 양식보다는 주로 단순한 인구통계학적 자료만을 보여주므로 적절치 않다. 그에 반해 견고한 현장 연구를 통해 실제 사용자로부터 모은 정보를 잘 다듬어 만든 페르소나는 공감 가는 사용자 집단의 공통 행동 양식을 잘 반영하므로 이상적인 해결책이 될 수 있다.
Add
페르소나는 완전히 허구의 산물일 수도 있지만, ‘극단적인 인물들을 위한 디자인(design for extreme characters)’ 방법론을 적용하여 인터랙션 디자인(interaction design)의 미적 수용 한도 내에서 창의적 가능성을 극대화하기 위하여 과장된 감정을 가진 인물을 이용할 수도 있다.
인격을 창조할 때 가장 흔한 함정은 현실에서 찾을 수 있는 고객이 아니라 “이상화된 고객”을 만드는 것이다. 이러한 인물들은 쓸모없고 반영했을 때 결과에 오류를 가져올 수 있다. 연구자는 이러한 이상과 가정에 근거한 최종 사용자를 설정하여, 프로젝트의 목표 대상에 부적합한 아이디어나 개념, 프로토타입을 개발하는 오류가 나타날 수 있다.
마르크 스틱도른ㆍ야코프 슈나이더, 「서비스디자인교과서」, 안그라픽스, 2012
벨라 마틴ㆍ브루스 해닝턴, 「디자인 방법론 불변의 법칙 100가지」, 고려문화사, 2013
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