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항공사 콜센터 2편입니다.
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콜센터 아웃소싱 업계 4조원 잠재시장 못보고 1500억 시장 목 …
직영비율이 처음으로 아웃소싱비율을 앞지른 것이다. 이는 2017년 정부의 공공부문 비정규직 정규직 전환 정책이 3차에 걸쳐 시행돼 오면서 시장에 반영 …
Source: m.newsprime.co.kr
Date Published: 4/30/2022
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2022 대한민국 100대 아웃소싱기업 선정
선정대상 부문은 근로자파견, 청소/경비/시설관리, 콜센터, 유통/판촉, … 업체별 종합 점수와 세부 항목별 점수 및 순위는 방침에 따라 공개하지 …
Source: www.outsourcing.co.kr
Date Published: 6/18/2022
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2022년부터 2028년까지 컨택 및 콜센터 아웃소싱 시장 규모
전 세계 “컨택 및 콜센터 아웃소싱 Market “최신 릴리스는 회사 프로필, 제품/서비스 제공 및 시장 가격을 포함하여 주요 및 신흥 기업에 대한 자세한 …
Source: withresearch.kr
Date Published: 11/22/2021
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콜센터 아웃소싱 시장 2021, 산업 분석, 규모, 점유율, 성장, 동향 …
콜 센터 아웃소싱 시장 2021-2027. 퓨전시장연구에는 “콜센터 아웃소싱 시장 출시 동향, 성장 동인 및 과제”라는 제목의 새로운 시장 연구가 소개 …
Source: icrowdkorean.com
Date Published: 7/27/2022
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[시장보고서]세계의 콜센터 아웃소싱 시장(2019-2023년)
세계의 콜센터 아웃소싱(Call Center Outsourcing) 시장을 조사했으며, 시장 개요, 최종사용자·지역별 시장 규모 추정과 예측, 시장 성장 촉진요인 및 과제 분석, …
Source: www.giikorea.co.kr
Date Published: 9/27/2022
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국내 1위 콜센터 아웃소싱, 유베이스 | 캐치
기업정보의 기사 더보기. ‘Z세대 잡아라’… 채용시장에 부는 ‘리버스’ 열풍 · 입사만 했을 뿐인데 부모님께 선물을?! 부모님 입사 …
Source: www.catch.co.kr
Date Published: 8/18/2022
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고객서비스그룹 기업정보 | 잡코리아
Full Outsourcing, On-site Outsourcing, HR Outsourcing Consulting 등 콜센터 부문의 다년간 Know-How를 가지고 구축한 풍부한 경험을 활용하여, Global Standards에 …
Source: www.jobkorea.co.kr
Date Published: 11/28/2021
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인력공급업체 상위 33개사, 간접고용시장 ‘공룡’ 군림 – 경향신문
매출액(2012년 기준) 500억원을 넘는 상위 33개 인력공급업체(콜센터·경호업 … 인력공급 대형업체들은 처음에는 특정 아웃소싱 업무를 위탁하는 …
Source: m.khan.co.kr
Date Published: 4/29/2021
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콜센터회사의 AI기업 선언 “컨택센터의 플랫폼 되겠다”
채 전무는 컨택센터 아웃소싱 시장의 변화상으로 세가지를 제시했다. 먼저 고객 유입 채널의 다변화다. 콜센터 아웃소싱에서 전화 비중이 80%, 메일이나 …
Source: zdnet.co.kr
Date Published: 7/27/2021
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주제에 대한 기사 평가 콜센터 아웃소싱 업체 순위
- Author: 김수달
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- Date Published: 2020. 4. 14.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=m4N1DZhjNWE
콜센터 아웃소싱 업계 ‘4조원’ 잠재시장 못보고 ‘1500억’ 시장 목매달아
사용업체 운영형태 비율. ⓒ 프라임경제
[프라임경제] 10여 년간 꾸준한 성장세를 이어오던 콜센터 아웃소싱 산업이 변곡점에 도달했다. 직영과 아웃소싱 비율이 지난해 들어 역전했다. 직영비율이 처음으로 아웃소싱비율을 앞지른 것이다.이는 2017년 정부의 공공부문 비정규직 정규직 전환 정책이 3차에 걸쳐 시행돼 오면서 시장에 반영됐기 때문. 서울시 120콜센터를 비롯해 △한국전력공사 △자산관리공사 △건강보험심사평가원 등 대형 콜센터가 아웃소싱에서 직영으로 전환됐다.
공공기관의 컨택센터 직영비율은 2018년 38%에서 2019년 64%까지 대폭 상승했다. 또한 최저인금 인상에 따른 직접인건비 상승으로 아웃소싱 업계의 어려움이 가중되고 있다.
반면 아웃소싱기업들은 10년 전이나 지금이나 운영형태에 있어 별다른 진전을 보이지 못하고 있다. 매출액의 차이만 있을 뿐 인소싱과 토탈아웃소싱의 단순한 형태에서 벗어나지 못하고 있다는 지적이다.
코로나19로 인해 콜센터 업계에도 폭풍이 몰아치면서 많은 변화가 감지되고 있다. 이러한 상황에서 ‘신규 시장 개척만이 살길’이라는 목소리가 설득력을 얻고 있다.
◆직영이 아웃소싱 앞질러 격차 벌어질 전망
프라임경제가 발간한 ‘컨택센터산업총람’에 따르면, 아웃소싱과 직영은 업체수가 꾸준히 상승하면서 아웃소싱 비율이 직영을 앞서고 있었다. 2011년 335대 225인 것이 2015년 425대 331로 간격이 좁혀지더니, 2019년에는 387대 397로 역전현상이 발생했다. 지난해 직영비율은 7.9% 상승한 반면 아웃소싱은 오히려 16%가량 감소했다.
2018년 38%에 불과했던 직영비율은 2019년 64%까지 대폭 상승했다. 2017년 시작된 정부의 비정규직 정책이 3단계에 접어들면서 민간위탁의 경우 개별 기관이 정규직화를 자율적으로 결정하기로 하면서 전환세가 주춤하고 있지만 21대 총선에서 현 정권이 크게 대승을 거두면서 정규직화에 대한 정책이 살아날 분위기다.
2019년 컨택센터 산업총람에 따르면, 전체시장 규모가 8조9992억원에 23만2898명이 종사한 것으로 나타났다. 컨택운영과 사용기업중 직영의 매출을 더한 것이다. 구축시장 규모와 단순인력파견은 포함하지 않은 수치다.
올해 컨택운영시장 규모는 4조8405억원이고 4조1000억원 가량이 직영시장이다. 업계에서는 9조 가량을 전체 콜센터 시장으로 이야기하고 있고 이중 직영인 4조 가량을 잠재적 추가 시장으로 분류하고 있다.
하지만 현재 아웃소싱 업계에서는 약 5조에 달하는 시장 안에서만 땅따먹기에 급급한 형국이다. 4조원에 달하는 잠재적 추가시장에 대한 투자는 일부 대형업체를 중심으로 진행하고 있긴 하지만 대부분의 업계들은 발등에 떨어진 불끄기에 여념이 없다.
1년이면 민간과 공공을 합쳐 5000석 가량이 재입찰을 실시한다. 공공의 경우 2년에 한 번씩 민간의 경우 주기가 정해져 있진 않지만 대략 2년 주기로 수의 계약이든 재입찰을 실시한다.
한 해 동안 재입찰에 나오는 1500억원으로는 업체들의 사업 계획을 맞출 수 없다. 업체들마다 사업계획에서 10%이상의 매출신장을 계획하고 있어 신규시장으로 매면 5000억원 이상이 필요하다. 현재는 기존 아웃소싱시장 안에서 뺏고 뺏기기를 반복하고 있어 전체 시장의 크기는 변하지 않고 있다.
업체들마다 영업인력 꾸준히 보강하고 있다. 영업과 운영을 같이 하는 경우가 대부분이지만 신규영업 조직을 갖춘 곳도 있다. 대부분 3개팀 정도를 운영하는데 팀장 3명씩, 지원인력까지 합하면 15명에 이른다. 이들은 새로운 시장을 개척하기보다 이미 아웃소싱으로 운영하고 있는 경쟁사들의 입찰에 대부분의 역량을 집중하고 있다.
새로운 시장을 개척하는 데는 많은 노력과 비용이 들기 때문에 이미 검증되고 안전한 시장에 역량을 집중하고 있는 것이다.
이에 대해 업계 관계자는 “정부 정책 영향으로 컨택센터 사용업체가 대거 직영으로 전환되면서 아웃소싱 업계들이 먼 미래를 내다보지 못하고 눈앞에 있는 재입찰에만 집중하면서 시장 환경이 더욱더 나빠지고 있다”면서 “잠재 추가시장인 신규시장 개척에 대한 투자를 계속하고 사용기업과의 상생을 모색하는 노력을 계속해야 한다”고 입을 모았다.
◆AI· 챗봇 등 전문성 돌파구 찾아야
컨택센터 아웃소싱업체들이 고객사인 사용기업과 상생에 주력하는 한편 AI 도입과 챗봇을 활용해 상담사 전문성 강화로 새로운 활로를 모색하고 있다.
고객 응대 최접점에 있는 컨택센터는 새로운 전환점을 맞아 챗봇 도입에 따른 컨택센터 산업의 중요성이 부각되고 있기 때문이다.
이 가운데 정부의 비정규직제로 정책과 코로나19로 인해 재택, 원격제어, AI 등이 각광을 받고 있다. 단순 인소싱과 토털아웃소싱을 넘어 디지털 트랜스포메이션 시대가 도래한 것이다.
업계 관계자는 “아웃소싱 기업이 단순 인력공급에 머문다면 대형업체와 중소기업체 간 양극화가 심화할 것이다. 디지털 트랜스포메이션 변화에 따라 기존 인력 중심에서 기술 경쟁력 중심으로 AI를 활용한 챗봇 등 변화해 나가야 한다”고 밝혔다.
코로나 위기극복과 경기회복기, 아웃소싱산업의 일자리창출 역량 발휘 기대
올해로 창간 27주년을 맞이하는 아웃소싱타임스가 2022년 창간특집으로 어려운 대외여건 속에서도 지난한해 산업의 위상을 높이고, 새로운 한해를 이끌며 2022년을 대표할 대한민국 100대 아웃소싱기업을 선정한다.
아웃소싱타임스는 창간 27주년을 맞아 변화의 시기, 미래산업으로 일컬어지는 아웃소싱산업을 이끌어 갈 대표적인 100대 아웃소싱기업을 선정, 발표함으로써 아웃소싱산업의 현주소를 진단해보고 국내 아웃소싱시장을 이끌고 있는 업체들의 면모를 살펴보는 기회를 마련했다.
올해 선정기업의 특징은 분야별로 탁월한 전문성을 가진 아웃소싱기업들의 약진이 두드러지고 있고 성장세가 높은 후발 아웃소싱 전문기업 들도 상당수 포함되는 등 아웃소싱시장이 전문화되고 있음을 엿볼 수 있었다.
선정 작업은 매출액, 운영인력, 기업경력, 교육시스템, 성장성 등 16가지 기준 항목을 가지고 ‘2022 아웃소싱 기업연감’과 ‘아웃소싱타임스 온라인 포털의 공급업체 리스트’ 상에 있는 주요 아웃소싱업체 1000개사를 1차로 선정 했다. 선정대상 부문은 근로자파견, 청소/경비/시설관리, 콜센터, 유통/판촉, 인사/노무, 물류센터운영, 사무도급, 생산제조도급, 총무/복리후생/급여, 산업교육, 헤드헌팅, 고용서비스 등 총 12개 서비스 부문으로 한정했다.
이들 1000개 기업을 대상으로 다시 일일이 유무선상으로 공문을 보내 선정의 취지를 설명하고 조사 자료에 대한 협조를 구했다. 대다수의 기업들이 조사에 응해 주었으며 회신을 거부한 업체들은 2차 조사 및 선정에서 제외했다.
회신된 자료와 전화 조사를 통해 ‘100대 아웃소싱기업’ 평가 기준에 따른 점수별 지수화를 실시했다.
이후 최종 결과 분석을 통해 가장 높은 점수부터 차례로 최종 100개 업체를 선정했다. 업체별 종합 점수와 세부 항목별 점수 및 순위는 방침에 따라 공개하지 않았다.
이번에 선정된 100대 기업들의 종합 평균 점수는 총 1000점 만점에 평균 840점으로 대체적으로 양호한 것으로 나타났다.
점수에서 크게 차이를 보인 부분은 업력에 따른 경력과 각종 계약 및 수상 실적 등으로 나타나 상대적으로 업력이 길고 매출이 높은 업체들이 높은 점수를 차지하기도 했지만 전문성과 비젼, 서비스품질로 무장한 신흥 후발기업들의 약진도 돋보였다.
이중 사업전문성, 조직운영, 인력관리, 고객관리, 서비스수준 향상 방안 등의 사업운영 부분에서 총 300점 만점 기준에 업체 평균 점수는 250점으로 나타났다.
국내 1000개 기업 대상 평가
‘대한민국 100대 아웃소싱기업’은 본지가 16개 기준을 가지고 총 1000개사를 대상으로 객관적 평가를 통해 선정한 만큼, 우리나라 아웃소싱 서비스를 대표하는 상위 클래스 기업들을 살펴볼 수 있게 됐다는 점에서 그 의의가 있다 하겠다.
100대 아웃소싱기업은 활용기업들에게는 고품질 아웃소싱서비스 제공기업 정보를 획득할 수 있는 검증된 자료가 되기 때문에 매년 선정시기마다 사용기업들의 높은 관심을 불러일으키고 있다.
또한 아웃소싱 공급업체들에게는 자사에 대한 서비스점검과 벤치마킹의 기회를 제공하고 있다는 점도 평가할 만하다.
특히, 100대기업 선정은 아웃소싱기업들을 대상으로 한 국내 유일의 평가 작업으로 향후 아웃소싱 활용과 산업발전을 위한 연구 및 정책 기초자료로도 활용되게 될 것이다.
이번 작업을 통해 100개 선정 기업들의 대부분이 경영안정성을 확보하고 있었다는 점은 향후 아웃소싱산업의 성장과 발전에 있어 고무적인 기대를 갖게 한다. 이번 ‘2022 대한민국 100대 아웃소싱기업’은 16개 지수 항목을 평점화해서 전국 아웃소싱 기업 1000개사를 대상으로 지난 2월 14일부터 3월 11일까지 이뤄졌다.
2022 한국 아웃소싱 100대기업 리스트
2022년부터 2028년까지 컨택 및 콜센터 아웃소싱 시장 규모
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보고서의 주요 지표:
시장 참여자 및 경쟁자 분석: 이 보고서에는 회사 프로필, 제품 사양, 생산 능력/판매, 수익, 가격 및 매출 총이익 2022-2028 및 제품 유형별 판매를 포함하여 업계의 주요 업체에 대한 정보가 포함되어 있습니다.
글로벌 및 지역 시장 분석.이 보고서는 글로벌 및 지역 시장의 상태와 2022-2028에 대한 전망을 다룹니다.이 보고서는 또한 각 국가 및 지역에 대한 자세한 정보를 제공합니다.국가의 생산, 소비, 수입, 수출, 판매량 및 수익 예측에 대한 정보를 제공합니다.
제품 유형별 시장 분석.이 보고서에는 |키워드| 산업의 제품 유형 대부분이 포함되어 있습니다.또한 주요 업체별 제품 사양, 수량, 가치 및 거래량 (미화 백만 달러) 별 판매량도 다룹니다.
애플리케이션 유형별 Markat 분석: 이 시장은 |키워드| 산업을 기반으로 하위 분류됩니다.이 보고서는 각 산업 응용 분야의 시장 규모, 예측 및 CAGR에 대한 정보를 제공합니다.
시장 동향: 이러한 시장 주요 트렌드에는 경쟁 심화와 지속적인 혁신이 포함됩니다.
기회 및 동인: 증가하는 수요와 새로운 기술 파악
Porters Five Force Analysis: 이 보고서는 신규 진입자의 위협, 협상력 공급 업체, 협상력 구매자, 대체 제품 및 서비스의 위협, 컨택 및 콜센터 아웃소싱 산업 경쟁이라는 다섯 가지 기본 세력을 기반으로 산업 경쟁 상태를 조사합니다.
코로나19 영향 분석:
코로나 바이러스 COVID-19 영향에 대한 보고서 코로나 바이러스 2019-2021 (COVID-19) 의 전 세계적 영향이 이미 느껴지기 시작했습니다.그들은 2022의 |키워드|시장에 상당한 영향을 미칠 것입니다.COVID-19 으로 인해 항공편 취소, 여행 금지, 검역, 식당 폐쇄, 모든 실내/실외 행사 제한, 40 개국 이상에서 비상 사태 선언, 공급망의 대규모 둔화, 주식 시장 변동성, 비즈니스 신뢰 하락, 대중 사이의 공황 및미래에 대한 불확실성.
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|키워드| 시장 규모 및 산업 과제:
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콜센터 아웃소싱 시장 2021, 산업 분석, 규모, 점유율, 성장, 동향 및 예측 2027 – iCrowdNewswire Korean
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콜 센터 아웃소싱 시장 2021-2027
퓨전시장연구에는 “콜센터 아웃소싱 시장 출시 동향, 성장 동인 및 과제”라는 제목의 새로운 시장 연구가 소개되었습니다.
묘사
콜 센터 아웃소싱 시장의 글로벌 연구는 기존 시장 동향, 드라이버, 제한 및 지표에 대한 개요를 제공하며 중요한 세그먼트에 대한 관점을 제공합니다. 이 보고서는 또한 시장의 제품 및 서비스 수요 성장 예측을 추적합니다. 또한 상세한 세그먼트 검토에 접근하는 연구 접근에 있습니다. 글로벌 콜 센터 아웃소싱 산업에 대한 지역 연구는 북미, 라틴 아메리카, 아시아 태평양, 유럽 및 근동 및 아프리카에서도 수행됩니다. 이 보고서는 지역 시장의 성장 매개 변수와 지역 성장을 지배하는 주요 플레이어를 언급합니다.
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이 보고서는 COVID-19가 이 산업에 미치는 영향을 분석합니다. COVID-19는 생산과 수요에 직접적인 영향을 미치고 공급망과 시장 혼란을 야기함으로써, 기업과 금융 시장에 미치는 재정적 영향에 의해 세계 시장에 영향을 미칠 수 있습니다.
이 보고서는 2014년부터 2019년까지 콜센터 아웃소싱을 위한 글로벌 시장의 상세한 역사적 분석을 제공하며, 지역/국가 및 하위 부문별로 2020-2029년의 광범위한 시장 예측을 제공합니다. 콜 센터 아웃소싱 시장의 판매량, 가격, 수익, 총 마진, 역사적 성장 및 미래 관점을 다룹니다.
콜 센터 아웃소싱의 주요 플레이어 포함:
텔레퍼포먼스
알로리카
컨버기스
아텐토
사이크스 엔터프라이즈
아르바토 주
세르코 그룹
액티콜 (사이트)
트랜스콤 ()
텔레테크
콘센트릭스 (SYNNEX)
HKT 텔레서비스
컴데이터 그룹
웨스트 코퍼레이션
베르텔스만
힌두자 글로벌 솔루션
스타텍
TTEC 홀딩스
제록스
유형별로 시장 분할, 로 나눌 수 있습니다 :
아웃바운드 서비스
인바운드 서비스
응용 프로그램에 의해 분할 시장, 로 나눌 수 있습니다 :
통신 및 IT
BFSI
헬스케어 및 생명 과학
정부 및 공공
소매 및 소비재
판매 채널에 의해 분할 시장, 로 나눌 수 있습니다 :
직접 채널
배포 채널
다음을 포함한 지역/국가별 시장 부문별 시장 부문:
북미(미국, 캐나다, 멕시코)
유럽(독일, 영국, 프랑스, 이탈리아, 러시아, 스페인 등)
아시아 태평양(중국, 일본, 한국, 인도, 호주, 동남아시아 등)
남미(브라질, 아르헨티나, 콜롬비아 등)
중동 및 아프리카 (남아프리카 공화국, UAE, 사우디 아라비아 등)
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내용물 표
제 1 장 콜 센터 아웃소싱 시장 개요
1.1 콜 센터 아웃소싱 정의
1.2 글로벌 콜센터 시장 규모 현황 및 전망(2014-2029)
1.3 글로벌 콜센터 지역별 시장 규모 비교 아웃소싱 (2014-2029)
1.4 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모 비교 유형별 비교 (2014-2029)
1.5 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모 비교 (2014-2029)
1.6 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모 비교 별 판매 채널별 (2014-2029)
1.7 콜 센터 아웃소싱 시장 역학 (COVID-19 영향)
1.7.1 시장 동인/기회
1.7.2 시장 과제/위험
1.7.3 시장 뉴스 (인수/인수/확장)
1.7.4 COVID-19 현재 시장에 미치는 영향
1.7.5 COVID-19 발발의 포스트 전략
제 2 장 콜 센터 아웃소싱 시장 세그먼트 분석 플레이어별
2.1 글로벌 콜센터 아웃소싱 매출 및 시장 점유율 플레이어별 (2017-2019)
2.2 글로벌 콜센터 플레이어별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2017-2019)
2.3 글로벌 콜센터 플레이어별 평균 가격 아웃소싱 (2017-2019)
2.4 플레이어 경쟁 상황 및 동향
2.5 플레이어별 세그먼트 체결
제 3장 콜센터 아웃소싱 시장 부문 분석 유형별 분석
3.1 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 유형별
3.1.1 아웃바운드 서비스
3.1.2 인바운드 서비스
3.2 글로벌 콜유형별 판매 및 시장 점유율 센터 아웃소싱 (2014-2019)
3.3 글로벌 콜센터, 유형별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2014-2019)
3.4 글로벌 콜센터 의 평균 가격 유형별 아웃소싱 (2014-2019)
3.5 2019년 유형별 콜센터 아웃소싱 의 주요 플레이어
3.6 유형별 세그먼트 체결
제 4 장 콜 센터 아웃소싱 시장 세그먼트 분석 응용 프로그램에 의한
4.1 애플리케이션별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장
4.1.1 텔레콤 및 IT
4.1.2 BFSI
4.1.3 헬스케어 및 생명 과학
4.1.4 정부 및 공공
4.1.5 소매 및 소비재
4.2 글로벌 콜센터 애플리케이션별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2014-2019)
4.3 2019년 애플리케이션별 콜센터 아웃소싱 의 선도적인 소비자
4.4 응용 프로그램에 의한 세그먼트 결론
제 5 장 콜 센터 아웃소싱 시장 세그먼트 분석 별 판매 채널
5.1 영업 채널별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장
5.1.1 직접 채널
5.1.2 배포 채널
5.2 글로벌 콜센터 영업채널별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2014-2019)
5.3 2019년 영업 채널별 콜센터 아웃소싱의 선도적인 유통업체/딜러
5.4 영업 채널별 세그먼트 체결
계속하다…
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세계의 콜센터 아웃소싱 시장(2019-2023년)
세계의 콜센터 아웃소싱 시장(2019-2023년) Call Center Outsourcing Market by End-users and Geography – Global Forecast & Analysis 2019-2023 리서치사 TechNavio (Infiniti Research Ltd.) 발행일 2019년 10월 상품코드 914200 페이지 정보 영문 149 Pages 배송안내 가격 US $ 2,500 ￦ 3,349,000 PDF (Single User License) 1명만 이용할 수 있는 라이선스입니다. PDF 파일은 Copy & Paste가 가능합니다. 인쇄횟수에 제한은 없으나, 인쇄물의 이용 범위는 PDF 이용 범위에 준합니다. US $ 4,000 ￦ 5,359,000 PDF (Enterprise License) 동일 기업 내 모든 분들이 공유하여 이용할 수 있는 라이선스입니다. 이용 인원수에 제한은 없습니다. PDF 파일은 Copy & Paste가 가능합니다. 인쇄횟수에 제한은 없으나, 인쇄물의 이용 범위는 PDF 이용 범위에 준합니다.
세계의 콜센터 아웃소싱 시장(2019-2023년) Call Center Outsourcing Market by End-users and Geography – Global Forecast & Analysis 2019-2023 발행일 : 2019년 10월 페이지 정보 : 영문 149 Pages
세계의 콜센터 아웃소싱 시장은 2019-2023년간 3% 이상의 CAGR로 성장할 것으로 예측됩니다. 운용 비용 절감, 콜센터에서의 RPA(로보틱 프로세스 자동화) 사용 증가, 콜센터가 설치되는 신흥 국가의 성장 등이 시장 성장을 촉진할 것으로 예측됩니다. 세계의 콜센터 아웃소싱(Call Center Outsourcing) 시장을 조사했으며, 시장 개요, 최종사용자·지역별 시장 규모 추정과 예측, 시장 성장 촉진요인 및 과제 분석, 경쟁 상황, 주요 기업 개요 등의 정보를 제공합니다. 목차 제1장 주요 요약 제2장 보고서 범위 제3장 시장 상황 시장 생태계
시장의 특징
시장 세분화 분석 제4장 시장 규모 시장 정의
시장 규모
시장 규모 및 예측 제5장 Five Forces 분석 구매자의 협상력
공급 기업의 협상력
신규 참여업체의 위협
대체품의 위협
경쟁 기업간 경쟁 관계
시장 상황 제6장 시장 세분화 : 최종사용자별 시장 구분 : 최종사용자별
시장 비교 : 최종사용자별
IT 및 통신
은행, 금융 서비스 및 보험
헬스케어
소매
정부
기타
시장 기회 : 최종사용자별 제7장 고객 상황 제8장 지역 상황 시장 구분 : 지역별
시장 비교 : 지역별
북미
유럽
아시아태평양
남미
중동 및 아프리카
주요 국가
시장 기회 제9장 의사결정 체계 제10장 성장 촉진요인과 과제 시장 성장 촉진요인
시장 과제 제11장 시장 동향 콜센터에서 분석 솔루션의 사용 증가
콜센터에서 클라우드 통신의 채용 증가
진출 기업의 전략적 파트너십과 인수 제12장 벤더 상황 개요
정세 혼란
경쟁 시나리오 제13장 벤더 분석 대상 벤더
벤더 분류
벤더의 시장 포지셔닝
Atento SA
Bertelsmann SE & Co. KGaA
Concentrix Corp.
Hinduja Global Solutions Ltd.
Sitel Group
StarTek Inc.
Sykes Enterprises Inc.
Teleperformance SE
Transcom WorldWide AB
TTEC Holdings Inc. 제14장 부록 조사 방법
약어 리스트
벤더의 시장 포지셔닝 정의 제15장 Technavio 소개 KSM 19.10.29 LIST OF EXHIBITS : Exhibit 01: Vendors: Key offerings
Exhibit 02: Global information technology (IT) services market
Exhibit 03: Segments of global information technology (IT) services market
Exhibit 04: Market characteristics
Exhibit 05: Market segments
Exhibit 06: Market definition – Inclusions and exclusions checklist
Exhibit 07: Market size 2018
Exhibit 08: Global market: Size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 09: Global market: Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 10: Five forces analysis 2018
Exhibit 11: Five forces analysis 2023
Exhibit 12: Bargaining power of buyers
Exhibit 13: Bargaining power of suppliers
Exhibit 14: Threat of new entrants
Exhibit 15: Threat of substitutes
Exhibit 16: Threat of rivalry
Exhibit 17: Market condition – Five forces 2018
Exhibit 18: End-user – Market share 2018-2023 (%)
Exhibit 19: Comparison by end-user
Exhibit 20: IT and telecom – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 21: IT and telecom – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 22: BFSI – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 23: BFSI – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 24: Healthcare – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 25: Healthcare – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 26: Retail – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 27: Retail – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 28: Government – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 29: Government – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 30: Other end-users – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 31: Other end-users – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 32: Market opportunity by end-user
Exhibit 33: Customer landscape
Exhibit 34: Market share by geography 2018-2023 (%)
Exhibit 35: Geographic comparison
Exhibit 36: North America – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 37: North America – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 38: Europe – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 39: Europe – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 40: APAC – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 41: APAC – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 42: South America – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 43: South America – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 44: MEA – Market size and forecast 2018-2023 ($ billions)
Exhibit 45: MEA – Year-over-year growth 2019-2023 (%)
Exhibit 46: Key leading countries
Exhibit 47: Market opportunity
Exhibit 48: Impact of drivers and challenges
Exhibit 49: Vendor landscape
Exhibit 50: Landscape disruption
Exhibit 51: Vendors covered
Exhibit 52: Vendor classification
Exhibit 53: Market positioning of vendors
Exhibit 54: Atento S.A. – Vendor overview
Exhibit 55: Atento S.A. – Organizational developments
Exhibit 56: Atento S.A. – Geographic focus
Exhibit 57: Atento S.A. – Key offerings
Exhibit 58: Bertelsmann SE & Co. KGaA – Vendor overview
Exhibit 59: Bertelsmann SE & Co. KGaA – product segments
Exhibit 60: Bertelsmann SE & Co. KGaA – Organizational developments
Exhibit 61: Bertelsmann SE & Co. KGaA – Geographic focus
Exhibit 62: Bertelsmann SE & Co. KGaA – Segment focus
Exhibit 63: Bertelsmann SE & Co. KGaA – Key offerings
Exhibit 64: Concentrix Corp. – Vendor overview
Exhibit 65: Concentrix Corp. – Business segments
Exhibit 66: Concentrix Corp. – Organizational developments
Exhibit 67: Concentrix Corp. – Geographic focus
Exhibit 68: Concentrix Corp. – Segment focus
Exhibit 69: Concentrix Corp. – Key offerings
Exhibit 70: Hinduja Global Solutions Ltd. – Vendor overview
Exhibit 71: Hinduja Global Solutions Ltd. – Organizational developments
Exhibit 72: Hinduja Global Solutions Ltd. – Geographic focus
Exhibit 73: Hinduja Global Solutions Ltd. – Key offerings
Exhibit 74: Sitel Group – Vendor overview
Exhibit 75: Sitel Group – Service segments
Exhibit 76: Sitel Group – Organizational developments
Exhibit 77: Sitel Group – Key offerings
Exhibit 78: StarTek Inc. – Vendor overview
Exhibit 79: StarTek Inc. – Organizational developments
Exhibit 80: StarTek Inc. – Geographic focus
Exhibit 81: StarTek Inc. – Key offerings
Exhibit 82: Sykes Enterprises Inc. – Vendor overview
Exhibit 83: Sykes Enterprises Inc. – Organizational developments
Exhibit 84: Sykes Enterprises Inc. – Geographic focus
Exhibit 85: Sykes Enterprises Inc. – Key offerings
Exhibit 86: Teleperformance SE – Vendor overview
Exhibit 87: Teleperformance SE – Business segments
Exhibit 88: Teleperformance SE – Organizational developments
Exhibit 89: Teleperformance SE – Segment focus
Exhibit 90: Teleperformance SE – Key offerings
Exhibit 91: Transcom WorldWide AB – Vendor overview
Exhibit 92: Transcom WorldWide AB – Business segments
Exhibit 93: Transcom WorldWide AB – Organizational developments
Exhibit 94: Transcom WorldWide AB – Segment focus
Exhibit 95: Transcom WorldWide AB – Key offerings
Exhibit 96: TTEC Holdings Inc. – Vendor overview
Exhibit 97: TTEC Holdings Inc. – Business segments
Exhibit 98: TTEC Holdings Inc. – Organizational developments
Exhibit 99: TTEC Holdings Inc. – Geographic focus
Exhibit 100: TTEC Holdings Inc. – Segment focus
Exhibit 101: TTEC Holdings Inc. – Key offerings
Exhibit 102: Validation techniques employed for market sizing
Exhibit 103: Definition of market positioning of vendors About this market Technavio’s call center outsourcing market analysis considers sales from IT and telecom, BFSI, healthcare, retail, government, and other end-users. Our study also finds the sales of call center outsourcing in APAC, Europe, North America, South America, and MEA. In 2018, the IT and telecom segments had a significant market share, and this trend is expected to continue over the forecast period. Factors such as increasing technological advances and growth in data traffic will play a significant role in the IT and telecom segments to maintain its market position. Also, our global call center outsourcing market report looks at factors such as the focus on reducing operating costs, increasing use of RPA in call centers, and rise of emerging countries as call center destinations. However, growing security concerns, limitations of outsourcing call center operations, and low employee engagement and shut down of call centers may hamper the growth of the call center outsourcing industry over the forecast period. Overview Growing focus on reducing operating costs It is crucial for organizations to maintain a good relationship with their customers and offer better customer support services to stay competitive and ensure revenue growth. Vendors in the market have started outsourcing call center services and operations to improve and ensure revenue growth. If an organization manages a call center facility in-house, it must invest in infrastructure, manage the workforce, and offer training to new employees, all of which can lead to 50%-70% additional costs. With outsourced services, organizations need not invest in resources or be concerned about managing limited available resources. This focus on reducing operating costs will lead to the expansion of the global call center outsourcing market at a CAGR of over 3% during the forecast period. Increasing adoption of cloud communication in call centers The adoption of cloud computing is rising globally, owing to the flexibility and cost benefits of cloud services. Cloud-based solutions help organizations save and reduce their overall capital expenditure (CAPEX). Organizations can subscribe to cloud services on a pay-as-you-go basis. As cloud solutions offer numerous benefits such as providing personalized services, routing liquifies effectively, and solving problems, call center organizations have started adopting cloud-based offerings. Cloud-based call centers are flexible as they can quickly adapt to the changing business needs and can be integrated with third-party applications through an application programming interface (API) framework. This development is expected to have a positive impact on the overall market growth. For the detailed list of factors that will drive the global call center outsourcing market during the forecast period 2019-2023, view our report. Competitive Landscape With the presence of several major players, the global call center outsourcing market is moderately fragmented. Technavio’s robust vendor analysis is designed to help clients improve their market position, and in line with this, this report provides a detailed analysis of several leading call center outsourcing manufacturers, that include Atento S.A., Bertelsmann SE & Co. KGaA, Concentrix Corp., Hinduja Global Solutions Ltd., Sitel Group, StarTek Inc., Sykes Enterprises Inc., Teleperformance SE, Transcom WorldWide AB, and TTEC Holdings Inc. Also, the call center outsourcing market analysis report includes information on upcoming trends and challenges that will influence market growth. This is to help companies strategize and leverage on all forthcoming growth opportunities. TABLE OF CONTENTS PART 01: EXECUTIVE SUMMARY PART 02: SCOPE OF THE REPORT 2.1 Preface
2.2 Preface
2.3 Currency conversion rates for US$ PART 03: MARKET LANDSCAPE Market ecosystem
Market characteristics
Market segmentation analysis PART 04: MARKET SIZING Market definition
Market sizing 2018
Market size and forecast 2018-2023 PART 05: FIVE FORCES ANALYSIS Bargaining power of buyers
Bargaining power of suppliers
Threat of new entrants
Threat of substitutes
Threat of rivalry
Market condition PART 06: MARKET SEGMENTATION BY END-USER Market segmentation by end-user
Comparison by end-user
IT and telecom – Market size and forecast 2018-2023
BFSI – Market size and forecast 2018-2023
Healthcare – Market size and forecast 2018-2023
Retail – Market size and forecast 2018-2023
Government – Market size and forecast 2018-2023
Other end-users – Market size and forecast 2018-2023
Market opportunity by end-user PART 07: CUSTOMER LANDSCAPE PART 08: GEOGRAPHIC LANDSCAPE Geographic segmentation
Geographic comparison
North America – Market size and forecast 2018-2023
Europe – Market size and forecast 2018-2023
APAC – Market size and forecast 2018-2023
South America – Market size and forecast 2018-2023
MEA – Market size and forecast 2018-2023
Key leading countries
Market opportunity PART 09: DECISION FRAMEWORK PART 10: DRIVERS AND CHALLENGES Market drivers
Market challenges
PART 11: MARKET TRENDS
Increasing use of analytics solutions in call centers
Increasing adoption of cloud communication in call centers
Strategic partnerships and acquisitions among market participants PART 12: VENDOR LANDSCAPE Overview
Landscape disruption
Competitive scenario PART 13: VENDOR ANALYSIS Vendors covered
Vendor classification
Market positioning of vendors
Atento S.A.
Bertelsmann SE & Co. KGaA
Concentrix Corp.
Hinduja Global Solutions Ltd.
Sitel Group
StarTek Inc.
Sykes Enterprises Inc.
Teleperformance SE
Transcom WorldWide AB
TTEC Holdings Inc. PART 14: APPENDIX Research methodology
List of abbreviations
Definition of market positioning of vendors PART 15: EXPLORE TECHNAVIO
JOBKOREA
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[간접고용의 눈물]인력공급업체 상위 33개사, 간접고용시장 ‘공룡’ 군림
아웃소싱 업무 문어발식 확장, 공공기관·대기업 일 취급 6개사 연매출 2000억 넘고 9개사는 종업원 5000명 이상
매출액(2012년 기준) 500억원을 넘는 상위 33개 인력공급업체(콜센터·경호업 포함)는 이미 간접고용 노동시장의 ‘공룡’으로 군림하기 시작했다. 매출 2000억원이 넘는 업체만도 6개, 상시 종업원 수가 5000명을 넘는 업체도 9개에 달한다.
인력공급 대형업체들은 처음에는 특정 아웃소싱 업무를 위탁하는 것으로 출발해 업무취급 범위를 문어발식으로 확장해가며 덩치를 키운 공통점을 갖고 있다.
매출 1위인 케이티스(KTis)와 2위인 케이티시에스(KTcs)는 KT의 통신상품 판매나 114 안내 서비스 등을 전담하며 인력공급 일을 시작해 지금은 서울시청, 건강보험공단, 노동부, 대법원 등 정부·공공기관의 콜센터 업무도 위탁처리하고 있다. 콜센터시장의 절대강자라 할 수 있다.
1990년 설립된 유니에스는 주로 콜센터 업무를 처리하다 2001년 인천국제공항 보안검색대 위탁운영을 맡기 시작하면서 지금은 고객사가 350개에 달하는 거대 용역업체가 됐다. 도급 업무도 경비, 시설관리, 청소, 도우미 매장관리, 상담, 일반사무, 의료, 방송, 외식 사업까지 가리는 업무가 없다. 거래처도 정부종합청사와 함께 삼성병원, 서울대병원, MBC, SBS, 조선일보, 중앙일보, 동아일보, 국민은행, 삼성카드, 두산건설 등 국내 웬만한 대기업들의 도급을 광범위하게 맡고 있다.
경비용역업체 중에서는 에스원에서 분사하여 1998년 설립된 에스텍시스템, 씨큐어넷, 캡스택, 조은시스템 등이 메이저업체로 통한다. 에스텍시스템이 확보하고 있는 고객사를 보면 COEX, 두산타워, 서울대병원, 연세세브란스병원, 신공항고속도로, 거가대교, 주한EU대사관, MBC본관, 호텔신라 면세점, SK에너지공장, 한국거래소, 타워팰리스 등을 망라하고 있다.
전국의 초·중·고교 경비용역 업무를 거의 도맡다시피 한 캡스택은 지방의 중소도시에 있는 학교 업무는 다른 경비업체들에 재위탁을 줄 정도로 덩치가 커졌다. 1960년대 주한미군 용역 경비로 시작된 국내 민간경비업은 현재 3836개 업체에 15만명의 경비원을 운용하는 수준으로 커졌다. 국내 경비업체들이 ‘경비업이 공권력을 대체하는 수준으로까지 발전했다’(조은시스템 2012년 사업보고서)고 평가하는 것도 과언이 아니다.
하지만 이들 업체는 덩치에 비해 직원들에 대한 평균급여는 최저임금을 겨우 웃도는 수준을 면치 못하고 있다.
매출액 500억원이 넘는 33개 업체 중에서 종업원들의 급여를 금감원에 공시한 기업이 거의 없어 정확한 자료를 알기 어렵다. 다만 감사보고서에 나온 급여총액을 종업원 수로 나눠 평균급여를 추정한 결과 월평균 급여는 165만원 정도로 관측됐다. 효성ITX가 금감원에 신고한 직원의 평균 연봉을 보면 남성 기준으로 본사직원은 4000만원, 콜센터 직원은 1700만원을 받아 2배 이상 연봉에 차이가 발생했다. 간접고용 근로자들이 상대적으로 얼마나 심각한 저임금과 차별적 처우에 시달리고 있는지 단적으로 보여주는 숫자다.
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